Magma topp logo Til forsiden Econa

Bjørn Øivind Ravnestad er utdannet siviløkonom fra University of Stirling, Skottland. Han er ansatt som systemkonsulent i Posten SDS ved Divisjon Fagtjenester.

Arbeidsflyt: Metoder for å effektivisere forretningsprosesser

Denne artikkelen tar opp hvordan man kan oppnå en bedre forståelse av en virksomhets prosesser ved å benytte menneskelig kommunikasjon og koordinering som grunnlag for analyse av forretningsprosesser og arbeidsflyt. Artikkelen omtaler videre problemet med at det ofte er vanskelig å tenke på arbeidsflyt og prosesser uten samtidig å tenke på dokumentflyt og flyt av fysiske informasjonsobjekter.

Ifølge Winograds & Flores' (1986) metode for modellering av virksomhetsprosesser består essensen i en organisasjon ikke av informasjon og data, men av interaksjon og handling. Ved å ta utgangspunkt i hvordan virksomhetens medlemmer samhandler, får man et helt annet utgangspunkt for kartlegging av virksomhetens prosesser.

Det blir videre argumentert for at man ved å benytte web-baserte arbeidsflytverktøy og ovenstående metode for prosessanalyse kan utvikle avanserte applikasjoner for kommunikasjon og koordinering, som fullt ut utnytter alle fordelene forbundet med web-teknologi, for eksempel intranett, ekstranett og arbeidsflytapplikasjoner.

Virksomheter fokuserer stadig mer på prosesser som nøkkelen til suksess. Ved å fokusere på automatisering, optimalisering og kontinuerlig forbedring av forretningsprosesser kan virksomheten levere kvalitet til kunder, leverandører og interne medarbeidere. Virksomheter søker i dag å bygge nye og bedre relasjoner til ansatte, samarbeidspartnere, leverandører og kunder - kort sagt til alle aktørene i virksomhetens forretningsprosesser. En av hovedgrunnene til dette er at kostnadene forbundet med å etablere nye relasjoner, er mye høyere enn kostnadene forbundet med det å beholde eksisterende relasjoner. For å kunne bygge disse relasjonene er det essensielt å knytte alle aktørene i en prosess sammen til én enkelt samarbeidende enhet.

Ved å benytte arbeidsflyt og web muliggjør man strømlinjeformede forretningsprosesser som går på tvers av geografi, tidssoner og organisatoriske grenser - kort sagt: man forlenger virksomheten. Ved å automatisere forretningsprosesser over web kan virksomheten oppnå følgende fordeler:

  • reduserte sykluser, raskere tid til marked
  • reduserte transaksjonskostnader
  • økt produktivitet
  • forbedrede forhold til kunder, ansatte, samarbeidspartnere og leverandører
  • økt responsivitet, fleksibilitet og hurtighet
  • mulighet for reduksjon av infrastrukturkostnader

HVA ER ARBEIDSFLYT?

Arbeidsflyt kan i denne forbindelse forstås som det å sørge for rett informasjon til de rette personer til rett tid for å utføre en oppgave. En arbeidsflytapplikasjon bidrar til å automatisere forretningsprosesser gjennom å

  • initiere
  • si fra om
  • minne om
  • spore
  • rute
  • administrere

oppgavene forbundet med en forretningsprosess. En arbeidsflytapplikasjon støtter sekvensering av handlinger og oppgaver og tildeler underoppgaver på grunnlag av predefinerte roller til spesifikke personer. I tillegg kan en slik applikasjon overvåke og kontrollere pågående prosesser når det gjelder sporing og status for hele prosessen eller de enkelte underoppgaver som blir utført. Applikasjonen vil også forbinde spesifikke oppgaver til de nødvendige (IT) verktøy for å utføre oppgaven - og forbinde disse verktøyene til de informasjonsressursene som er nødvendige for å utføre oppgaven. Kort sagt:Arbeidsflytapplikasjonen spiller en avgjørende rolle for informasjonslogistikken i virksomheten gjennom å bringe rett informasjon til rett person til rett tid i rett rekkefølge.(Carlsen 1997:5)

Marshak (Carlsen 1997) refererer til de 3 Pene og de 3 Rene i arbeidsflytteknologien:

  • Rute:Ruting henger sammen med konseptet informasjonslogistikk som er nevnt ovenfor, der deler av arbeidsflytapplikasjonen tar seg av og støtter den organisasjonelle flyten av alle mulige objekter, slik som dokumenter, skjemaer og informasjon.
  • Regler:Arbeidsflytapplikasjoner følger visse forretningsregler som skal være vedlikeholdbare og forståelige for virksomhetens medlemmer.
  • Roller:I stedet for bare å rute informasjon til bestemte personer, retter vanligvis rutingen seg mot roller som virksomheten besetter med ressurspersoner som har de påkrevde kunnskaper og autorisasjoner.
  • Prosesser:Dette tilsvarer begrepet slik det blir benyttet i BPR, eller Business Process Reengineering. Forretningsprosesser strekker seg ofte utover virksomhetens enheter og eksisterende informasjonssystem.
  • Policy: Dette refererer til formelle skriftlige dokumenter om hvordan de forskjellige hendelser skal takles. Policies er normative og kan for eksempel være kvalitetsprosedyrer.
  • Praksis:Dette refererer til hvordan virksomhetens oppgaver faktisk utføres i praksis.

ARBEIDSFLYT ER IKKE BARE DOKUMENTFLYT

Arbeidsflyt blir ofte forvekslet med dokumentflyt. I dag er de fleste virksomheter utrustet med programvare for å skrive og tegne innhold i de fleste typer dokumenter, men jakten på nye konkurransefordeler gjør at flere og flere begynner å se på dokumentbehandling som et strategisk virkemiddel. Noen vil skape bedre produkter for sine kunder eller yte bedre service til publikum; andre vil effektivisere og senke egne kostnader.

Papir er et vesentlig medium for formidling av informasjon, og det utgjør fremdeles opp mot 80-90 % av all informasjon vi forvalter. Problemet er ofte at denne informasjonen ikke er like godt tilpasset dagens kommunikasjonsform, som i stadig sterkere grad forholder seg til digitalisert informasjon. Betydningen av å gjøre denne informasjonen tilgjengelig digitalt muliggjør en effektivisering av informasjonsflyten, og ikke minst beslutningsdyktigheten i den enkelte organisasjon.

Dokumentbehandling er et vidt begrep. Et fellestrekk er at de fleste løsninger er sammensatt av mange enkelte tekniske produkter; det finnes ingen universalløsninger. Fordelene som dokumentbehandling gir, er «fellesskapsgevinster» som skapes når teknologien gjør at virksomheten kan løse sine oppgaver på nye måter.

Men selv om dokumentbehandling er viktig, er det ikke det viktigste. Tradisjonelt har man riktignok forbundet arbeidsflyt med domenet informasjonsbehandling - med fokus på informasjonsobjekter som for eksempel skjemaer eller lagrede dokumenter, der definisjonen av arbeidsflyt har vært «den sekvens av handlinger som skal utføres på disse objektene». Dermed har fokuset vært på organisering av ruting av informasjonsobjekter mellom brukere - og spesifisering av automatiske handlinger som skal utføres i denne rutingen. Dette er en mekanistisk oppfatning av objekter som beveger seg fra stasjon til stasjon etter samlebåndsprinsippet, der noen av oppgavene er automatisert. Dette er velegnet til strukturerte, lineære prosesser, men egner seg dårlig til dagens arbeidssituasjon som ofte er en kombinasjon av strukturerte oppgaver, individuelle initiativ og individuelt ansvar for kvalitet og kundetilfredshet.

«ACTION-ARBEIDSFLYTLOOP»

Essensen i organisasjonen er ikke informasjon og data, men interaksjon og handling. Organisering av arbeid kan forstås som et nettverk av sammenvevde handlinger; handlinger som er innkapslet i språk. Evnen til å påvirke og forutse/forvente andres handlinger gjennom språk er essensiell for alle mennesker, mens den mer tradisjonelle oppfatningen er at språk er et middel for å representere verden, og for å formidle tanker og informasjon. Selv om dette perspektivet er nyttig på mange måter, så ignorerer det dimensjonen språk somforpliktelse- et perspektiv som ser språk som en konstruksjon som påvirker den verden vi handler i.

Figur 1 viser strukturen til en «arbeidsflytloop» basert på talehandlingsperspektivet (Winograd & Flores 1986). Dette perspektivet etablerer et grunnlag for at individet selv skal kunne håndtere konsekvensene forutførelsenav oppgaver oggodkjenningav disse. Figuren illustrerer den grunnleggende sekvens av handlinger som til sammen utgjør en arbeidsflytloop. I en slik arbeidsflytloop er det alltid en identifisert «kunde» og «utfører», og loopen omhandler en spesifikk handling som utføreren aksepterer å gjøre, slik at kunden blir fornøyd i henhold til avtalte kriteria for godkjenning.

Forespørsel:Kunden forespør (eller utfører tilbyr) utførelse av en bestemt handling.

figur

Figur 1: Action-arbeidsflytloop

Avtale:De to partene kommer til enighet om hvilke krav som utgjør godkjenning av utført handling, inkludert under hvilke situasjoner ytterlige handlinger må utføres. Denne avtalen er bare delvis eksplisitt formulert i forhandlingene, basert på en felles bakgrunn og vanlig praksis.

Utførelse:Utfører handlingen og melder fra til kunden om at handlingen er utført.

Godkjenning:Kunden vurderer arbeidet og erklærer til utfører at utførelsen av handlingen er godkjent.

I alle fasene av loopen kan det tillegges ytterligere handlinger, for eksempel for å avklare noe eller forhandle videre om kravene til godkjennelse.Prosessen er definert gjennom de talehandlingene som personer benytter til koordinering, ikke gjennom de faktiske handlingene personer utfører for å møte kravene til godkjenning.Nøkkelforskjellen blir derfor forflytningen vekk ifra oppgavestruktur til koordineringsstruktur. Fra et tradisjonelt syn på arbeidsflyt blir koordinasjonshandlinger sett på som en type oppgave, eller som en flyt av informasjon mellom oppgaver, men her blir oppgaver fastsatt gjennom forespørsler og inngåelse av avtaler (som kan uttrykkes i arbeidsflytlooper). Ifølge Winograd og Flores (1986) kan dette sammenlignes med en forflytning vekk ifra det å se et nettverk som en samling noder (med forbindelser mellom), til i stedet å se et nettverk som en samling forbindelser (med en samling noder). Selv om de samme elementene er til stede, representerer dette forskjellige utgangspunkt som fører til et annerledes potensiale for fremstilling av, og støtte til handlinger.

figur

Figur 2: Utgiftsrapport

En enkel arbeidsflytloop er både generell og universell. Den er generell på den måten at den alltid oppstår når personer koordinerer, uavhengig av hva de gjør. Begrepene «kunde» og «utfører» gjelder personer eller systemer innenfor organisasjonen så vel som på tvers av organisasjonens grenser. Loopen er universell på den måten at den er uavhengig av kultur, språk eller kommunikasjonsmedium. Det eksisterer endeløse variasjoner i hvordan handlinger utføres, hvilke handlinger som kan gi resultat, og hvordan personer responderer på sammenbrudd innenfor en handling. Den grunnleggende strukturen er fortsatt der. Action-arbeidsflytloopen representerer på denne måten atomet i «interaksjonskjemien». Ved å kombinere disse loopene genereres de komplekse fenomenene som en organisasjon består av (Mores et al. 1992).

Figuren ovenfor viser en enkel grafisk modell av en arbeidsflytprosess. Linjene som knytter sammen de forskjellige loopene, viser sammenhengen med kvadrantene i loopene, der hver linje er tilknyttet en kvadrant av primærloopen avhengig av hvilken fase av loopen den refererer til. Prosessen illustrerer utgiftsrapportering i firma X. Prosessen har fire roller:

  • medarbeider
  • avdelingsleder
  • regnskap
  • divisjonsleder

Alle utgiftsrapporter må godkjennes av avdelingsleder før de kan gå til regnskap for behandling. I de tilfeller der medarbeideren har ekstraordinære kostnader over kr 10 000,-, kreves det godkjenning av divisjonsleder. Prosessen ovenfor er ganske ukomplisert, men demonstrerer potensialet som metoden besitter for å modellere avanserte prosesser. For å ta et eksempel fra virkeligheten så drar hvert år 2000 av de ansatte hos Sandia National Laboratories i USA utenlands i forretningsøyemed. Før de drar, må hver enkelt ansatt levere en forespørsel om utenlandsreise og få godkjent denne av minimum fire ledere. Deretter må den godkjente forespørselen videresendes til US Department of Energy. Sandias papirbaserte modell var tidkrevende og upålitelig, og det tok opp til to uker å behandle forespørsler. Dette førte ofte til forsinkelser av prosjekter som krevde møtevirksomhet i utlandet.

Etter å ha modellert prosessen og utformet et elektronisk søknadsformular, implementerte Sandia løsningen i sitt web-baserte arbeidsflytsystem. Nå kan Sandias ansatte levere inn en forespørsel når som helst via Sandias intranett, og spore denne underveis for å sjekke status i behandlingen. De ansatte får øyeblikkelig beskjed om en søknad har blitt godkjent eller avslått. Ledere kan se utestående forespørsler online, ta beslutninger, eller etterspørre tilleggsinformasjon fra søkeren. Godkjente søknader blir automatisk oversendt til US Department of Energys system. Behandlingstiden er nå på maksimalt to dager.

INTRANETT ER WEB-BASERT ARBEIDSFLYT

I den siste tiden har Internett og intranett blitt mye omtalt. Intranett tar utgangspunkt i World Wide Web (WWW)-modellen, som tillater bedrifter å kommunisere med markedet via Internett. Denne modellen tilpasser markedet til de spesifikke grensene i en organisasjon, slik at deler av bedriftens informasjon bare er tilgjengelig for egne ansatte og ikke de store Internett-massene. Et intranett gir en bedrift muligheten til å dele intern informasjon med egne ansatte ved hjelp av en webleser (Netscape, MS Explorer etc.) på en hvilken som helst PC-plattform.

Det som kjennetegner et godt utformet intranett, er den innebygde funksjonaliteten som gjør det mulig for personer å kommunisere og samhandle. Slike applikasjoner kan muliggjøre

  • involvering av flere personer (samarbeidspartnere eller medarbeidere) i tillegg til kontor-/produksjonspersonale.
  • at brukere har tillatelse til å samhandle med systemet direkte, i stedet for gjennom papir, skjema eller mellommenn.
  • at brukere kan utføre varierte og komplekse forespørsler i stedet for å «bare finne informasjon».
  • at arbeidere og ledere kan spore, besvare og handle på bakgrunn av forespørsler om en sak, i stedet for å overlate det til tilfeldighetene.
  • at kunder og ansatte kan spore sine forespørsler direkte, i stedet for gjennom mellommenn og andre media.
  • at ledere og medarbeidere oppnår en felles forståelse av en organisasjons forretningsprosesser på tvers av systemer, departementer og organisasjoner.

Når forretninger søker kosteffektive økninger i omsetning gjennom økt lojalitet fra kunder og ansatte, kan intranett være et viktig medium for å kunne yte den type responsiv kundeservice som dette krever. For å kunne utnytte mulighetene som intranett tilbyr fullt ut, kan web-baserte arbeidsflytapplikasjoner utvikles slik at man involverer alle nødvendige parter internt i organisasjonen, og eksternt utenfor organisasjonen. I en verden som fortsatt til en stor grad er dominert av stormaskinsutviklingsparadigmer, er det flere prinsipper som må etterleves: Intranettapplikasjoner fungerer annerledes enn klient/tjener-applikasjoner fordi de ikke tjener en homogen gruppe brukere, men tvert imot en gruppe brukere som har ulik motivasjon for og hensikt med å benytte intranettet (for eksempel kunder, partnere, medarbeidere, ledere og andre frivillige brukere).

Web-baserte arbeidsflytapplikasjoner kan hjelpe organisasjoner til å oppnå forretningsmål gjennom å tilby et applikasjonsmiljø som muliggjør intern og ekstern kundetilfredshet. Ettersom organisasjoner beveger seg fra en klient/tjener-æra og inn i Internett-alderen, så representerer konstruksjon av web-baserte arbeidsflytapplikasjoner en mulighet for organisasjoner til å bli mer responsive, konkurransedyktige - og dermed suksessfulle.

Når intranettet er på plass, kan et neste naturlig skritt for bedriften være å åpne det for samarbeidspartnere. Et slikt ekstranett gir selektiv tilgang til virksomhetens intranett, med Internett som infrastruktur. Typiske kandidater er partnere som behøver innsyn i bedriftens informasjonsarkiver, eller partnere som er avhengige av bedriftens internsystem. Eksempler er distributører eller forhandlere som trenger produktinformasjon og priser, og som er avhengige av ordresystemet til leverandøren. Som Horowitz (1997) helt riktig poengterer, er et intranett og/eller ekstranett ikke bedre enn applikasjonene som virksomheten legger på toppen av det (Horowitz 1997).

Ved å benytte Winograds og Flores' (1986) metode for modellering av kommunikasjonsprosesser i samspill med et web-basert arbeidsflytverktøy, kan virksomheter utvikle avanserte applikasjoner som fokuserer på kommunikasjon og koordinasjon av oppgaveutførelse. Dette gir mulighet for blant annet kvalitetssikring, sporing, statussjekking og effektiv allokering av ressurser. I tillegg kan virksomheten effektivisere prosesser gjennom måling av tids- og ressursforbruk og lokalisering av «flaskehalser».

DEN TEKNOLOGISKE FAKTOR

Alle organisasjoner har sin egen kombinasjon av plattformer, operativsystemer, applikasjoner og teknologier som utgjør dets informasjonssystem. Blandingen kan bestå av legacy-systemer, internt utviklede applikasjoner og state-of-the-art-løsninger fra forskjellige forhandlere. Disse produktene og teknologiene må fungere sammen for å kunne levere informasjon og tjenester til en rekke personer, både innenfor og utenfor organisasjonen. Denne kompleksiteten blir forsterket av det faktum at nye teknologier stadig blir utviklet og implementert i organisasjoner. Nye produkter må fungere sammen med eksisterende løsninger og allikevel tilføre verdi og funksjonalitet som ikke eksisterte før. Derfor vil innovasjon uten kompatibilitet og interoperabilitet ikke uten videre være noen suksess innenfor slike miljøer.

Arbeidsflyt skjærer gjennom en organisasjon for dermed å nå et stort antall brukere med forskjellige kunnskaper, behov og verktøy. En vellykket arbeidsflytløsning må derfor kunne funksjonere innenfor det allerede eksisterende informasjonsmiljøet, og det må kunne forbedre produktiviteten gjennom koordinering av eksisterende forretningsprosesser.

Workflow-applikasjoner kan ikke erstatte det utvalget av applikasjoner som en gitt organisasjon har for gitte, spesielle funksjoner. Videre kan en leverandør av arbeidsflytapplikasjoner heller ikke diktere hvilke applikasjoner en organisasjon skal benytte. Bare gjennom integrasjon med eksisterende software og koordinering av denne vil arbeidsflytapplikasjoner oppfylle løftet om vellykket koordinasjon av forretningsprosesser og applikasjoner.

KONKLUSJON

Ved å fokusere på oppgaver, materialflyt og informasjonsflyt utelater tradisjonell prosessdesign én kritisk dimensjon av forretningsprosesser: menneskelig koordinering. Koordinering er fundamentet for alle andre elementer som en forretningsprosess består av.

Gjennom å konstruere et rammeverk som styrer utførelsen av oppgaver eksplisitt mot koordinasjonen som underligger en gitt prosess, blir man i stand til å redusere svinn og transaksjonskostnader og øke intern og ekstern kundetilfredshet.

En viktig bestanddel i dette arbeidet består av å dyrke frem virksomhetens evne til å kontinuerlig analysere og omforme prosesser ved å fokusere på de avtaler/forpliktelser som inngås mellom medarbeidere og kunder. En prosessanalyse bør derfor synliggjøre de avtalene/forpliktelsene som utgjør virksomheten, i tillegg til å forbedre menneskelig kommunikasjon og koordinasjon av handlinger på en kontinuerlig basis.

Litteratur

  • Carlsen, Steinar (1997): «Conceptual modelling and composition of flexible workflow models». Doktoringeniøravhandling, Institutt for datateknikk og informasjonsvitenskap, NTNU Trondheim
  • Horowitz, Alan S. (1997): «Year of the Extranet at Last?». Information Week Online, http://techweb.cmp.com /iw/663/63iuext.html
  • Medina Mora, Raul; Terry Winograd; Rodrigo Flores og Fernando Flores (1992): «The Action Workflow Approach To Workflow Management Technology», CSCW '92: Computer-Supported Cooperative Work, «Sharing Perspectives».ACM Conference Proceedings Series31, ACM Press
  • Winograd, Terry og Fernando Flores (1986): «Understanding Computers and Cognition. A New Foundation for Design». Ablex Publishing Corporation.
  • «Workflow: The Last Man Standing» (1997). Advanced Information Management Strategies. Date: 11/25/97, published by META Group Inc., 1997 META Group, Inc.

© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS