Magma topp logo Til forsiden Econa

magma@fagbokforlaget.no

Banker på hos fremtiden

Borte er bankhvelv, sparegriser og kunder fylt av ærefrykt som stod i kø foran bankskranker i marmor. Bank er ikke hva det en gang var, og nettopp den muligheten grep Bent Gjendem (48) med begge hendene.

Med lite annet enn en Mac, telefonen og en idé startet jakten på investorer for tre år siden. Etter en måned hadde Gjendem reist 20 millioner kroner, som var tilstrekkelig til å starte et prosjektselskap som ble til den digitale nisjebanken Monobank. I dag er banken Bent Gjendem var med på å starte, notert på Oslo Børs’ Merkur-liste. Målet er fortsatt vekst og full børsnotering for selskapet, som har hovedsete i Bergen. Men det er bare én ting som er like sikkert som banken: Fremtidens bankdrift skal skje på en ganske annerledes måte enn det som har vært bankdrift frem til i dag.

figur

Bent Gjendem (48) er romsdaling og siviløkonom fra Norges Handelshøyskole i 1994. Han var UKE-sjef på NHH i Uken 94.

Som å erstatte en hest med en motorsykkel

– Digitaliseringen i finansbransjen er i ferd med å slå inn for fullt. Vi har hatt noen år der vi har snakket mye om hvordan denne næringen vil bli påvirket, og det har jo skjedd endringer, som i stor grad handler om en økt digitalisering. Men det kan beskrives som litt klattarbeid. Internasjonalt kan bankenes digitaliseringsprosess sammenliknes med å bytte ut den tradisjonelle trekkhesten og sette en motorsykkel foran hestevognen. Når bransjen har tatt utgangspunkt i de gamle prosessene og bare gjør en forenkling i noen ledd, blir det bare midlertidige løsninger, skisserer Bent Gjendem, som i dag er administrerende direktør i Monobank. Det kan nevnes at norske banker er blant de beste på digitalisering i verden. Men til alle som tror at den grøvste delen av omstillingen i finansbransjen er over, har Gjendem følgende buskap:

– Effektene digitaliseringen vil ha for bransjen, er fortsatt ikke tatt ut, og absolutt alle jobber i finansbransjen kommer til å bli påvirket.

Endringstrykket er altså ikke over for de store og tradisjonelle organisasjonene. Men Gjendem tror ikke det er dagens største og tyngste finansinstitusjoner som kommer til å dominere innovasjonen i fremtidens finansbransje. Til det mener han de er for satte; både organisasjonsmessig og ved at IT-infrastrukturen deres er for stor og komplisert til at de kan skrote alt og begynne på nytt – slik Monobank og andre nye aktører kan tillate seg.

– Verdens fem største banker har 550 millioner konti og to millioner ansatte. De bærer med seg en kultur og et lappverk av IT-systemer som gjør det vanskelig å gjennomføre de store omveltningene som er nødvendige for å håndtere fremtiden. Til sammenlikning har aktører som iTunes, PayPal og Alipay to milliarder konti, langt færre ansatte og en helt annen og lettere kulturell arv som gjør dem bedre i stand til å endre seg i det tempoet som kreves. Selv om det finnes mange enkeltindivider rundt i de store finansselskapene som ser hvilken retning ting tar, er det vanskelig å få hele organisasjonene på lag, sier Bent Gjendem.

De store bankene har imidlertid en fordel fordi de har finansielle muskler.

– Jeg tror at de aller største bankene har en god posisjon fordi de er størst og har mye penger. De kan kjøpe de innovative, nye bankene. Men dersom de ikke gjør noe, kan de bli tilsidesatt over tid.

Strategisk IT-kompetanse

Den største utfordringen er IT-strukturen, mener han.

– Selv har vi satset på egenutvikling av programvare der vi tror det vil gi oss en strategisk kundefordel. Vi har vært opptatt av å lage egne programmer og bruke lokale leverandører på noen av våre viktige systemer.

Monobank er for eksempel sannsynligvis den aller første banken i verden som utelukkende drifter sine systemer i skyen. Videre har de utviklet og lansert betalingsløsningen Monopay, som både teknisk og på brukergrensesnitt er en nyvinning.

– Da vi presenterte denne for PayPal og ApplePay, gav de begge uttrykk for at de var imponert over den tekniske løsningen som ligger til grunn for denne tjenesten, og ikke helt skjønner hvordan vi har fått det til, forteller han.

Betalingsløsningen er viktig for bankens drift, men kan også utvikles videre som en egen forretnings­modell, når den tekniske løsningen er så unik som den viser seg å være.

– Men da må vi handle raskt. Vi har et tidsvindu på kanskje 12–14 måneder før andre aktører tar oss igjen. Derfor har vi stort strategisk fokus på utvikling.

Både bankdrift i skyen og Monopay er løsninger som ville vært vanskelig å få til hos de store bankene, mener Gjendem. Til det er både eksisterende IT-løsninger og kulturen for utvikling for fastlåst.

– Men det er mulig, ved å tenke på en annen måte og drive prosjekter på måter som bryter med det vanlige. Vipps er et eksempel på dette. Det er et modig grep, der man i utviklingsfasen turte å gå utenom de hierarkiske tjenesteveiene.

Digitalbanksjefen skulle også ønske at tilsynsmyndighetene i større grad var på ballen og noe mer opptatt av å tilpasse regelverket til den raske utviklingen.

– Finansnæringen er en gjennomregulert næring. Det er viktig og bra, men dagens regelverk er i stor grad tilpasset de gamle måtene å jobbe på. Det er viktig at også de regulatoriske myndighetene ligger i forkant, slik at det er mulig å få lansert de tjenestene som faktisk blir utviklet. I Storbritannia har de for eksempel en tydelig holdning til at de ønsker nye aktører som gjør ting på en ny måte, fordi det også vil skyve de tradisjonelle aktørene over på nye løsninger, beskriver Gjendem.

Økt forbrukermakt

Det går altså stadig fortere i finansverden; både den teknologiske utviklingen og utviklingen i kundenes forventninger og krav. Det er ikke lenge siden lånesøknader i norske banker var omfattende papirarbeid og blant de aller siste banktjenestene som fikk kundene til å fysisk oppsøke banken sin. I løpet av få år har denne prosessen blitt flyttet over til mobiltelefoner, og i dag er over halvparten av alle lånesøknader utfylt, innsendt og innvilget over telefon.

Gjendem kjenner godt digital bankdrift fra flere ulike posisjoner i Skandiabanken, før han hoppet av og ble med på oppstarten av Monobank. Men fartstiden i bank går langt tilbake. På 80-tallet hadde den da purunge Gjendem sommerjobb i Romsdals Fellesbank, der han drev forefallende arbeid. Den erfarne banksjefen som regjerte der, hadde imidlertid stor glede av å samtale med ungdommen som støvsuget i bankhvelvene.

– Han fortalte om utfordringene ved datidens bankdrift, og vi snakket om køene i skranken og fremtiden med stormaskiner og hvordan det ville påvirke hvordan banken ville måtte jobbe fremover, forteller Bent Gjendem.

Dagens kunder står ikke i kø foran skranken, og den enkeltes mobiltelefon har like stor datakraft som bankenes stormaskiner hadde i sin tid. Dagens kunder forventer å gjøre alle sine banktjenester på mobilen. Men det skal skje på en effektiv måte, og ikke bare være en dårlig digitalisering av gamle måter å arbeide på. De kravene må tas på alvor. Kundene kommer ikke lenger inn i banken med luen i hånden og ber pent om et lån eller setter inn sine innskudd med ærefrykt. Forbrukermakten har økt, og det er forbrukerne svært bevisst på.

– De som vinner fremtiden, er de som klarer å lese trendene og ta kundenes behov på alvor. Nå står brukeropplevelsen i sentrum. Det skjedde noe da iPhone 4 ble lansert. Det åpnet markedet for smarttelefoner, og tjenestetilbudet ble forandret, både i finansbransjen og hos andre bransjer.

Må bort fra silo-organisering

Denne endringen i kundepreferanser og krav påvirker også hvordan man driver bank og arbeider fra dag til dag.

– Kundeopplevelsen står i sentrum for alt vi gjør. Det endrer både måten vi driver strategi på, og måten vi driver ledelse på, beskriver Gjendem, som mener at en god kundeopplevelse starter med fornøyde ansatte.

I dag har Monobank 40 ansatte. Arbeidsspråket er norsk, men blant de 40 er det minst ti ulike nasjonaliteter med ulik og bred kompetanse. Monobank er sertifisert gjennom programmet «Great place to work» som et verktøy for å sikre fornøyde ansatte.

– Vi har ganske lav gjennomsnittsalder som selvsagt også påvirker kulturen. Men til tross for mange unge er jeg imponert over den formalkompetansen yngre arbeidstakere har, og deres evne til å sette ting i sammenheng. De er dessuten nysgjerrige og endrings­villige, og det gjør det mulig å få til alt det kundene våre forventer.

Et viktig organisasjonsgrep er at ulike funksjoner jobber tettere på hverandre enn det som tidligere har vært vanlig i de store finansorganisasjonene.

– Vi har gått helt bort fra den silo-organiseringen som preget banker i tidligere tider. Skal vi kunne levere på kundetilfredshet, må det tenkes nytt både på tjenestetilbud, på forretningsmodellsiden og på måten vi jobber på for å levere tjenester.

Dagens kunder har nemlig klare krav. Gjendem oppsummerer dem slik:

Tjenestene skal være umiddelbart tilgjengelig, i praksis på mobil, de skal være gratis, sikre kontroll og oversikt, og kundene ønsker relevant rådgiving, på det tidspunktet de trengs.

– Men samtidig er det rom for å ta betalt for tjenester på en ny måte, ved å tenke nytt rundt forretningsmodeller. Ta for eksempel det å løse opp et fond du har penger i. I dag tar det mange arbeidsdager før du i praksis har tilgang til midler som egentlig er dine. Det er mulig å tenke seg at du får umiddelbar tilgang til pengene når du står i en kjøpssituasjon, men da betaler du et beløp for den umiddelbare tilgangen til pengene, skisserer Gjendem.

figur

Minst ti ulike nasjonaliteter er representert blant Monobanks 40 ansatte i Bergen. Banken er opptatt av arbeidsmiljø, og er sertifisert gjennom programmet «Great place to work» som årlig gjennomfører en kartlegging og analyse av norske arbeidsplasser i ulike størrelser. I mars endte Monobank for andre år på rad på topp 10-listen for små bedrifter.

Viktig med fintech-klynge

Med tilholdssted i Bergen er Monobank en naturlig del av den nyetablerte fintech-klyngen som er formelt etablert, og som også har avstedkommet et nytt Executive Master-program på Norges Handelshøyskole (NHH). Det miljøet setter Bent Gjendem høyt.

– Jeg tror det er utrolig viktig at miljøet er formalisert, for det har lenge vært et godt finansmiljø i Bergen. Samarbeidet med NHH er også viktig, og jeg er sikker på at dette miljøet vil generere selskap og tjenester som vil sikre at finansbransjen forblir i front av utviklingen, konkluderer Bent Gjendem.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS