Magma topp logo Til forsiden Econa

Sangeeta Singh er førsteamanuensis ved Institutt for Markedsføring, Handelshøyskolen BI.

Line Christoffersen er førsteamanuensis ved Institutt for Markedsføring, Markedshøyskolen Campus Kristiania

Bankkunden og relasjonen til penger - behovsbasert segmentering

Tilbydere av finansielle tjenester i privatmarkedet har tradisjonelt hatt et funksjonelt syn på kundene og deres behov. Best ser vi dette på bruk av standardiserte produktporteføljer, livsfaser og volum som segmenteringsvariabler (volum kan være samlet produktportefølje hos banken eller bankens inntjening på kunden innenfor en tidsperiode). Kjerneproduktet for de private kundene i den finansielle sektoren er de samme – de kan kort beskrives som penger inn og penger ut, mer detaljert som innlån på kort eller lang sikt, utlån på kort eller lang sikt med eller uten sikkerhet og som betalingsformidling.

En konsekvens av dette enkle kjerneproduktet er at norske banker leverer produkter til private kunder som i sin grunnsubstans er identiske. På de grunnleggende parameterne er det altså ikke forskjell mellom ulike bankers produkter. Forskjellen mellom bankene vil derfor først komme til syne i det utvidede produktet og bankenes image, kort sagt hvordan kunden behandles av banken. Det er hevet over enhver tvil at funksjonelle aspekter er viktige parametre i det finansielle privatmarkedet, og mennesker føler at de trenger å ta finansielle beslutninger på et rasjonelt grunnlag. Men det gir bankene liten mulighet til å differensiere tilbudet og bygge bærekraftige relasjoner. Få norske banker konsentrerer seg om det utvidede produktet overfor eksisterende eller potensielle kunder.

Vi vil hevde at penger dekker dyptliggende ekspressive behov (her forstått som behov for selvrealisering) som skjuler seg bak et fokus rettet mot de konkrete behovene for finansielle tjenester (for eksempel lønnskonto i bank). Identifisering av de ekspressive behovene kan hjelpe banker å utvikle en merkevarepersonlighet som dekker disse behovene, og dermed være i stand til å fokusere på det utvidede produktet i sin markedsføring overfor privatkunder. Ved å benytte analytisk psykologi viser vi i denne artikkelen at det er mulig å komme frem til kjernen i menneskers relasjon til penger og hva de ser etter i valg av bank.

Utgangspunktet for vår artikkel er en diskusjon om behov og behovstilfredsstillelse etterfulgt av et forsøk på å etablere en link mellom kunders behov og forbruk. Deretter gjør vi rede for datamaterialet vi benytter som grunnlag for analysen, og avslutter med analyse, diskusjon og anbefalinger.

Behov og behovstilfredsstillelse

Den kliniske psykologen Abraham Maslow hevdet at mennesker har fem basissett med behov som er gradert etter viktighet, fra de lavereliggende mangelbehovene til de høyereliggende vekstbehovene. Maslows behovsteori går ut på at behovene øverst i behovshierarkiet ikke melder seg før de nederste behovene til en viss grad er tilfredsstilt. Det laveste behovsnivået i hierarkiet som forblir udekket, vil dominere individets adferd fordi individet vil arbeide for å få behovet dekket. Maslow kalte behovene fysiologiske behov, behov for trygghet, sosiale behov, behov for anerkjennelse og behov for selvrealisering.

Maslows behovshierarki er et allsidig verktøy. Sett fra et forbrukeradferdsperspektiv gir det en praktisk klassifisering av menneskelige behov som kan brukes for å forstå motivet bak forbrukeradferd. Hierarkiet kan også brukes for å identifisere spesifikke behov et produkt kan tilfredsstille, eller som et ledd i arbeidet med å posisjonere et produkt i markedet. I tillegg kan markedsførere bruke det for å utvikle reklamebudskap for sine produkter.

Selv om Maslows behovshierarki er flittig brukt, har det ikke vært uten kritikk. En viktig innvendig mot teorien er nettopp dens hierarkiske natur. Maslow hevdet at individer blir klar over sine høyereliggende behov først etter at de lavereliggende behovene er dekket. Sett i denne sammenhengen vil en person som har et udekket behov for trygghet, ikke være motivert til å søke kontakt med andre mennesker. Virkeligheten viser imidlertid det motsatte. Mennesker søker å tilfredsstille behov på ulike nivåer i hierarkiet parallelt. Kritikere av teorien har også vært skeptiske til at det ikke er noe skille mellom hvor presserende de ulike behovsnivåene er. De nødvendige fysiologiske behovene er mye mer presserende og instinktive i sin natur enn for eksempel de sosiale behovene (Schiffman og Kanuk 2003).

Schroeer (1991) reduserte Maslows fem behovsnivåer til fire i et forsøk på å forklare hvordan individer relaterer seg til seg selv og verden rundt seg. Han gjorde dette gjennom å eliminere det grunnleggende fysiologiske behovet i hierarkiet. Vi foreslår istedenfor å slå sammen Maslows fem nivåer til tre kategorier fordi vi mener det er mer hensiktsmessig for å forklare kunders relasjon til produkter og forbruk.

Før vi går inn på denne relasjonen, vil vi etablere de ulike behovsgrupperingene. Den første gruppen av behov som reflekterer individets grunnleggende, funksjonelle krav, inkluderer de to første nivåene i Maslows hierarki: de fysiologiske behovene og behov for trygghet. På det mest grunnleggende nivået har mennesket behov for mat, klær og beskyttelse. Vi setter merkelappen funksjonelle på disse behovene. Maslows sosiale behov og behov for anerkjennelse samsvarer med hvordan individet samhandler med menneskene rundt seg. Vi slår sammen disse to behovsnivåene i kategorien sosiale behov. Behov for selvrealisering setter vi merkelappen ekspressive behovpå fordi de representerer menneskets behov for å signalisere en identitet.

Vi har bevisst unngått å bruke ordet «nivå» og bruker heller ordet «kategori» når vi beskriver de ulike behovene. Vi foretrekker å se på behovskategoriene som lag heller enn hierarkier som forutsetter trinnvis behovstilfredsstillelse. Lagene indikerer også hvor enkelt et bestemt behov kan identifiseres. En kritikk av Maslows hierarkitankegang er antakelsen om at de ulike nivåene av behov utsetter individet for like stort press. Ut fra vårt lagdelingssystem er det innerste laget med funksjonelle behov det laget som er lettest tilgjengelig, og det mest kritiske av behovene. Individer er bedre i stand til å uttrykke sine funksjonelle behov enn sine ekspressive behov. Sosiale behov ligger et eller annet sted i midten mellom de to. Lagdelingssystemet er illustrert i figur 1 nedenfor:

figur

Figur 1: De tre lagene med behov

Men hvordan kan disse tre lagene med behov være til hjelp når vi skal forklare kunders relasjon til produkter og forbruk? For å forstå det må vi først ta en titt på hvorfor og hvordan forbrukere konsumerer, og deretter forsøke å forklare hvordan de ulike produktlagene kan tilfredsstille de ulike lagene av behov.

Forbrukere og forbruk

Forbruksvarer har stort sett blitt oppfattet som nyttebetont – noe som gjennom sine egenskaper tilbyr en rekke fordeler til forbrukerne. Grunnlaget for dette synet har sitt utspring i forbrukeren som et økonomisk rasjonelt vesen som fordeler penger på ulike produkter i et forsøk på å få maksimalt ut av nytteeffekten. Virkeligheten ser annerledes ut. Levy (1959) påpekte i sin tid to viktige motiver bak forbruk. Det ene er at mennesker kjøper produkter ut fra hva de betyr, ikke ut fra hva de kan gjøre. Det andre er at når de ble spurt om årsakene til kjøpet, oppga forbrukerne en rekke motiver utover produktets nytteverdi. Dette motviser at forbrukere betrakter produkter som en rekke fordeler de drar nytte av, og at de samme produktene har samme betydning for alle forbrukere. Hvis forbrukere kjøper ting ut fra hva de betyr, og ikke ut fra hva de gjør, da er det lite sannsynlig at det samme produktet gir samme mening for ulike mennesker. Alle mennesker har sin egen måte å tillegge verden rundt seg mening. Forskning har også vist at produktene vi kjøper, har mening utover sin nytteverdi.

Allerede i 1988 forsøkte Belk å analysere de ulike meningene forbrukeren tilla sine eiendeler. Han fant at eiendelene ikke bare representerer menneskers personlighet, men også bidrar til å forme personligheten. Menneskers eiendeler er derfor representative for det utvidede jeget, hvor det utvidede jeget både består av det som betraktes som «meg», og av det som betraktes som «mitt».

Holt (1995) viste i en studie at det ikke bare er meningene som tillegges produkter, som varierer, men også bruken av dem. Hvert produkt brukes på ulike måter av ulike forbrukergrupper, og Holt viste at vi bruker produkter for å erfare, integrere, kategorisere og leke. Forskning har vist at produkter og forbruk hjelper konsumenten med å skape og opprettholde en følelse av fortid (Holbrook 1993, Belk 1990), uttrykke sin identitet (Kleine, Kleine III og Allen 1995) og gjennom produktene innlemme og signalisere sine personlige verdier (Richins 1994b).

Men hvordan kan forbrukere legge ulik mening i og ha ulike motiver for å bruke samme produkt? Kanskje er det mulig å få svar på dette ved å se på de ulike komponentene i et produkt. Fordi et produkt kan ha flere fasetter, hevder Zikmund og D’Amico (2001) at man bør tenke på et «totalprodukt» som noe som er sammensatt av en «kjernedel» og en «utvidet del». Til sammen representerer disse delene et sett håndgripelige og uhåndgripelige fordeler for kunden. «Kjerneproduktet» representerer den grunnleggende produktfordelen gjennom noen elementære trekk, mens det «utvidede» produktet gir tilleggsfordeler. For eksempel vil en bil dekke det grunnleggende behovet for transport, mens en fartsfylt kjøreopplevelse med en sportsmodell er en tilleggsfordel. Bilen er her kjerneproduktet, mens den fartsfylte kjøreopplevelsen kan betraktes som et utvidet produkt. Selv om forbrukere velger å kjøpe et produkt på grunn av de samme grunnleggende fordelene, kan tilleggsfordelene variere og dermed også motivene for å kjøpe det samme produktet eller tjenesten.

Hvis vi går tilbake til vår kategorisering av behov, vil vi hevde at kjerneproduktet tilfredsstiller funksjonelle behov, mens det utvidede produktet dekker sosiale og ekspressive behov. Denne sammenhengen vises i figur 2 nedenfor.

figur

Figur 2: Produktlag versus behovslag

Vi vil forsøke å avdekke om forbrukere har disse tre behovskategoriene eller ikke, gjennom en studie av bankkunder. Vi vil deretter komme med anbefalinger om hvordan banker kan bygge merkevarer gjennom å appellere til de ulike behovene.

Metode

To studier ligger til grunn for denne analysen. Begge studiene er gjennomført i regi av TNS Gallup i Norge der en av artikkelforfatterne arbeidet i gjennomføringsperioden. Den ene undersøkelsen er en intervjuundersøkelse gjennomført ved hjelp av et TNS-produkt kalt NeedScope. Formålet var å identifisere norske privatbankers image i markedet. Den andre undersøkelsen ble gjennomført på selvstendig grunnlag med gruppesamtaler som datainnsamlingsmetode. Formålet her var å forstå hvordan nordmenn tar bankrelaterte beslutninger, og hva som påvirker og utløser disse valgene. I begge studiene er det benyttet kvalitative metoder med utstrakt bruk av projektive teknikker som assosiasjon og konstruksjon. Vi har allerede snakket om den emosjonelle forbrukeren, og hvordan produkter og merkevarer symbolsk kompenserer for og er et uttrykk for menneskers identitet.Dynamikken i denne prosessen ligger mer på det ubevisste enn på det bevisste planet. Vi mennesker kan føle oss tiltrukket av en bestemt merkevare, men vi er ikke alltid bevisste på hvorfor. Å komme ned på det emosjonelle forståelsesnivået krever høy grad av empati og sensitivitet fra moderators side, og dette kan for en stor del lettes gjennom bruk av projektive teknikker. Å stille informantene direkte spørsmål om preferanser og behov kan lett ende opp med informanter som ikke vet hvorfor de foretrekker en spesiell merkevare, eller som svarer med å fortelle hva de liker med en spesiell merkevare, og ikke hvorfor et merke er foretrukket fremfor et annet. For virkelig å komme til bunns i disse følelsene ble det i de to studiene brukt assosiasjonsteknikker der informanten ble gitt en rekke ord og bilder og bedt om å velge de ordene eller bildene de forbandt med en merkevare eller et produkt. Informantene ble også bedt om å konstruere en historie fra et sett med bilder. Informantene ble for eksempel bedt om å bruke bilder av personer, beskrive eller ta rollen som disse personene og fortelle hva personen tenker, gjør og sier. På denne måten kom moderator bak informantenes defensive holdning, rasjonelle argumentasjon og sosialt aksepterte svar. Informantene kunne kommunisere følelser som ikke lett kan verbaliseres i et intervju eller gruppesamtale, og gjennom dette uttrykke ubevisste følelser og holdninger.

Rekruttering av informanter

Begge studiene som ligger til grunn for analysen, har brukt formålsbestemt utvelging av informanter med kriteriebasert utvalgsstrategi (Johannessen, Kristoffersen og Tufte 2006). Alle informantene er rekruttert over telefon ved hjelp av screeningintervjuer. I den første studien ble det gjennomført 26 dybdeintervjuer med en varighet på opp til to timer i to mellomstore norske byer, og i den andre studien ble det gjennomført fire gruppesamtaler i en tredje mellomstor by i Norge. Det var mellom åtte og ti deltakere i hver gruppe. Samtlige deltakere i gruppesamtalene lå i aldersgruppen 20 til 34 år, og det var til sammen 20 kvinner og 17 menn. I dybdeintervjuene var det en fordeling på 10 kvinner og 16 menn, og halvparten av deltakerne var mellom 25 og 39 år og resten mellom 40 og 59 år. Utvalgskriteriene var litt mer spesifikke for gruppesamtalene der det ble rekruttert etter følgende kriterier: gruppe 1: unge voksne som har etablert seg med boliglån; gruppe 2: unge voksne som for første gang har flyttet hjemmefra og bodd for seg selv under ett år; gruppe 3: unge voksne som har bodd mer enn to år for seg selv og etablert seg, men uten boliglån, og gruppe 4: bankkunder som det siste halve året har gått fra helkundestatus til delkundestatus.

Datainnsamling

Både i gjennomføringen av dybdeintervjuene og gruppesamtalene ble det benyttet bilder av kvinner og menn sammen med logoer av norske banker for å avdekke merkevarepersonligheten og imaget til de ulike bankene.

Målet med bruk av fotografier er å overføre informantens tanker og følelser gjennom øynene til en annen person (fra bildematerialet). For at overføringen skal fungere godt, må informanten kunne identifisere seg med bildene, noe som lettest lar seg gjøre gjennom øynene til en person av samme kjønn. Dette ble lagt til grunn for bruk av bildematerialet i begge studiene. Kun et begrenset antall bilder ble benyttet i gruppesamtalene, mens intervjuene hadde utstrakt bruk av bilder. Informantene ble bedt om å matche de ulike bankene til ulike fotografier av mennesker av samme kjønn som informanten. Gjennom denne fremgangsmåten plasserte informanten sin foretrukne bank sammen med en person han eller hun identifiserte seg med. De spesifikke bildene er ikke så interessante, det som er interessant er hvilke karakteristikker i form av livsstil, personlighet og mål informantene assosierer med hver enkelt person på bildene. Gjennom bruk av åpne spørsmål fikk informantene gå inn på personbeskrivelsene på den måten de selv ønsket. Informanten ble guidet gjennom intervjuet med typiske spørsmål som «Hvordan vil du beskrive bank X?» eller «Hva er det denne personen liker ved bank X?». Neste steg var å gå mer i dybden på de spesifikke merkenavnene, symbolikken og de ekspressive behovene merkevaren representerer – alt gjennom bruk av projektive teknikker. Disse teknikkene fungerer også som en sikkerhetsventil for informanten fordi han eller hun kan gjemme seg bak at «dette er hvordan denne personen føler det, ikke nødvendigvis meg».

Dataanalyse

Vår analyse har bestått i å finne en meningsfull inndeling på tvers av materialet. Vi har benyttet tverrsnittsbasert inndeling av data gjennom å konstruere et system for å indeksere. I praksis vil det si å sette merkelapper som gjør det mulig å identifisere og finne igjen spesielle temaer i datamaterialet. Prosessen kalles også kategorisk inndeling fordi indekssystemet gjerne ender i en form for kategorisering. Hovedtanken bak kategorisering er at forskeren benytter et sett med kategorier systematisk og konsekvent på hele datamaterialet. I denne artikkelen brukes kategori som en betegnelse på en gruppe behov. Vi har benyttet et sett med teoretisk utledede kategorier av behov og forhåndsdefinerte kategorier fra NeedScope. Utover dette har vi benyttet koding for å finne ytterligere mønstre i datamaterialet. Vi har gått gjennom tre analytiske prosesser: koding, sortering og sammenstilling. I starten konsentrerte vi oss om koding og utvikling av kategorier av emner. Deretter ble datamaterialet sortert etter disse kategoriene for å avdekke lignende utsagn, mønstre, sammenhenger og fellestrekk eller forskjeller. Det sorterte datamaterialet ble så undersøkt for å identifisere mulige mønstre for bankkunders relasjon til sine banker. Dette arbeidet resulterte i det Weiss (1994) kaller utdrag fra caser i den mening at data er studert og linket til en eller flere kategorier.

Resultater

Vi identifiserte seks ulike kundesegmenter i bankene: spekulanten, lederen, administratoren, småspareren, forsørgeren og livsnyteren. Disse segmentene er identifisert på bakgrunn av hva informantene betraktet som de beste produktegenskapene i de ulike bankene, og hvilke sosiale og ekspressive behov bankene dekket.

På bakgrunn av dataene mener vi å kunne identifisere hvilken type bank de seks segmentene foretrekker:

• Spekulanten ser på penger som et spill. Han er en eventyrer. Han er innovativ og frihetssøkende, og han er tidlig ute med å akseptere nye produkter. Han går gjerne utenom de tradisjonelle bankene og velger banken med den nyeste teknologien – ofte banken med god webløsning eller med sterk faglig kompetanse. Spekulanten forventer at banken dekker hans funksjonelle behov for nytenkning og hurtige og fleksible løsninger. Banken dekker et sosialt behov for individuelt tilpassede løsninger, for skreddersøm. Han ønsker seg en bank som er progressiv og dynamisk, og banken må være teknologi-, fremtids- og løsningsorientert. Dette går hånd i hånd med det ekspressive behovet for slagkraft.

• Lederen ser på penger som makt. Lederens funksjonelle behov gjør at han ønsker seg en bank som er profesjonell og kan tilby kundeorienterte løsninger. Banken dekker hans sosiale behov for en forhandlingspartner. Han ønsker seg en bank som er sterk, mektig, innflytelsesrik, prestisjetung, internasjonal og maktorientert fordi det er disse egenskapene som gir selvstendighet, og som er det ekspressive behovet banken dekker. Lederen beskriver seg selv som en kunnskapsrik, krevende og uavhengig kunde, og dette reflekteres i hans valg av bank.

• Administratoren ser på penger som et redskap. Denne kunden har funksjonelt behov for en lønnsom bank som på lang sikt tilbyr de beste betingelsene i markedet. Administratorens foretrukne bank er system- og produktfokusert. En typisk administrator er en person som gjør en grundig analyse av alternativene før han velger bank. De sosiale behovene banken dekker, er faglig ekspertise og kompetanse. Denne informasjonen hjelper administratoren i arbeidet med å ha full kontroll over sine investeringer og dekker dermed hans ekspressive behov for kontroll.

• Småspareren ser på penger som trygghet. De grunnleggende fordelene denne kunden søker fra banken, er beskyttelse og nærhet. Banken må tilby et tradisjonelt brukergrensesnitt som dekker et sosialt behov for ivaretakelse. Småspareren velger gjerne en lokal sparebank der han kjenner de ansatte godt, og ser gjerne at banken tar initiativ overfor lokalsamfunnet. Banken dekker hans ekspressive behov for å verne sine investeringer.

• Forsørgeren ser på penger som et ansvar. Hans funksjonelle behov går i retning av en liten bank med lokal tilknytning og et bredt produktspekter. Banken dekker hans sosiale behov for en hyggelig og imøtekommende fast kontaktperson som gir gode råd. Forsørgeren forventer at banken er kundefokusert, troverdig, pålitelig og solid for å dekke hans ekspressive behov for å utvikle et partnerskap.

• Livsnyteren betrakter penger som noe som gir frihet til å nyte livet. Han ønsker seg en brukervennlig, enkel og fleksibel bank. Banken må møte hans sosiale behov for tilgjengelighet når han trenger det, da livsnyterens beslutninger ofte er spontane og situasjonsbestemte. Livsnyterens bank må anerkjenne hans bekymringsløse og uforpliktende hedonistiske livsstil og ønske om total frihet.

Informasjonen kan oppsummeres i tabellen nedenfor.

Spekulanten ser på penger som et spill og søker slagkraft fra banken slik at han er i stand til å spille sitt spill. For å gjøre det må banken kunne skreddersy tilbud spesielt for spekulanten. Penger betyr makt for lederen, og han forventer at banken gir ham selvstendighet til å utøve denne makten. Banken gjør det gjennom å fungere som en forhandlingspartner med høy kompetanse og profesjonalitet. For administratoren er penger et redskap og banken et middel som gir kontroll over redskapet. Gjennom rådgivning basert på ekspertise og faglig kompetanse gir banken administratoren kontroll over sine investeringer. Penger er trygghet for småspareren, og hans bank er satt til å verne og beskytte denne tryggheten. Nærhet til banken og kontaktpersonen er med på å forsikre småspareren om at pengene hans er i trygge hender. Forsørgeren ser på penger som et ansvar som han og banken deler gjennom et partnerskap. Veiledning gjennom imøtekommende og vennlig service er forutsetningene for partnerskapet. Ifølge livsnyteren skal penger brukes og nytes, og banken må derfor gi ham frihet fra det ansvaret som kommer med å ha penger. En tilgjengelig bank er enkel, fleksibel og brukervennlig og avlaster livsnyteren fra jobben med å forvalte sine penger.

Kundetype Relasjon til penger Funksjonelle behov Sosiale behov Ekspressive behov
Spekulanten spill effektivitet hurtighet nytenkning skreddersøm slagkraft
Lederen makt kompetanse profesjonalitet spesialisering forhandlings- partner selvstendighet
Administratoren redskap funksjonalitet langsiktighet lønnsomhet faglig ekspertise kontroll
Småspareren trygghet beskyttelse nærhet tradisjon ivaretakelse vern
Forsørgeren ansvar bredde lokal tilknytting kontinuitet veiledning partnerskap
Livsnyteren nytelse enkelhet fleksibilitet brukervennlighet tilgjengelighet frihet

Avsluttende kommentar

Kundene er individualister og forlanger mer og mer individuell behandling. Samtidig er prisbevisstheten blant kundene stigende. Utfordringen på privatkundeområdet blir å finne metoder som håndterer forskjellen mellom ulike kundegrupper, deres skiftende behov og hvor mottakelig den enkelte kunde er for påvirkning. I tillegg må bankene ta hensyn til at kundens behov endres over tid – en enslig kunde i 20-årene har helt andre behov enn kunden fra den nybakte familien og igjen andre behov enn kunden der barna har flyttet hjemmefra. Når kundene er så forskjellige, må banken behandle dem forskjellig. En viktig oppgave for mange vil være å bygge opp en database med informasjon om kunden ut over volumorientert informasjon.

De fremtidige krav til kundebehandlingen er store. Det er i hovedsak to veier å gå:

Den ene er å gjøre det bedre enn andre tilbyderne på markedet i produksjonen av utvalgte produkter for å klare seg i konkurransen om pris og kvalitet. Utfordringen i bankene er imidlertid at man stille og rolig holder på å gli over i nettopp denne formen for konkurranse. Det er ikke forskjell mellom serviceytelsene til de private kundene, og kundebehandlingen foregår i hovedtrekk også etter de samme prinsippene. Denne manglende forskjellen betyr at prisen kommer i sentrum, og at bankene i fremtiden vil presses hardt på pris. Den andre veien er å overføre fokuset fra transaksjoner og over til kunderelasjoner. Hvis banken kan tilføre verdi til den enkelte kunde ved å behandle kunden individuelt, spiller ikke prisen samme avgjørende rolle som når kundene behandles likt.

Informasjonen i denne artikkelen kan brukes som en måte å segmentere bankkundene på og tilby tjenester som tilfredsstille behovene i de ulike segmentene. Alternativt kan informasjonen brukes for å utvikle et merkevareimage som matcher behovene i målgruppen. En merkevare kan ikke være alt for alle, og i et forsøk på å være det kan merkevaren ende opp med å forvirre både nåværende og potensielle kunder.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS