Magma topp logo Til forsiden Econa

Petter Gottschalk er professor i informasjonssystemer og kunnskapsledelse ved Handelshøyskolen BI. Han er utdannet i Tyskland, USA og Storbritannia, ved TU Berlin, Dartmouth, MIT, Stanford og Henley, der han tok doktorgraden på implementering av strategi. Gottschalk har ledet ABB Datakabel, Norsk Regnesentral, Statens Kantiner og Norsk Informasjonsteknologi. Han har forsket på kunnskapsledelse i advokatfirmaer og forsker nå på kunnskapsledelse i politiet, der han har utgitt bøkene Knowledge Management Systems in Law Enforcement (Idea Group Publishing), Etterforskingsledelse: kunnskapsdeling, organisering og IKT (Vett & Viten) og Knowledge Management in Policing and Law Enforcement (Oxford University Press).

E-post i kunnskapsorganisasjoner

Kanskje det mest brukte kunnskapsstøttesystemet i kunnskapsorganisasjoner og mellom kunnskapsorganisasjoner i dag er elektronisk post (e-post). E-post har fått betydelig oppmerksomhet den siste tiden. Spørsmålene har vært mange: Hvem eier e-posten: organisasjonen eller individet? Kan e-post – som lett lar seg manipulere i ettertid – tjene som bevis i en rettssak? Hva kan man skrive – og ikke skrive – i e-post? Hva slags medium er egentlig e-post?

Men det kanskje viktigste spørsmålet har ikke vært stilt: Hvordan kan organisasjonen få nytte av e-post som verktøy? For det er slett ikke sikkert at gevinstene er større enn kostnadene ved bruk av e-post.

Problematisk bruk av e-post

E-post bidrar til å forandre måten vi kommuniserer med hverandre på. En oppsiktsvekkende side ved bruken av e-post i arbeidslivet er den omfattende praksisen med å sende rundt e-postkopier. I følge BI-kollegene Skovholt og Svennevig kan kunnskapsarbeidere bruke e-postkopier for å posisjonere seg i organisasjonen under dekke av bare å ville informere.

Det kan være mange grunner til at e-post er blitt det viktigste kommunikasjonsverktøyet for kunnskapsarbeidere. En viktig årsak er at e-post er et verktøy som kan benyttes uavhengig av tid og sted. På et tidspunkt hvor jeg ikke kan nå mottakeren, og på et sted hvor jeg ikke kan møte mottakeren, kan jeg likevel kommunisere med mottakeren gjennom e-post. Jeg sender fra meg e-post på hytta, som mottakeren vil kunne lese på et annet tidspunkt og på et annet sted.

Denne fleksibiliteten og uavhengigheten som de fleste opplever som svært positiv, skaper samtidig en avstand mellom sender og mottaker. Denne avstanden kan slå ut på forskjellig vis. Blant skoleelever i New York viste det seg for eksempel at mobil e-post (sms) kan inneholde meldinger som de ikke vil si til hverandre når de treffes. Sender og mottaker vil ikke engang snakke om innholdet i meldingene når de møtes, fordi det kan være så ille.

Tilsvarende kan man finne blant kunnskapsarbeidere. MIS Quarterly er et toneangivende forskningstidsskrift, og der formulerte redaktøren e-postproblemet slik: «Perhaps the most problematic behavior we exhibit as senders of e-mail messages is that we do not consider carefully the costs we impose on the recipients of our messages». Dette sto i «Editor's Comments» i volum 28 nummer 3. (Weber, R. (2004). The Grim Reaper: The Curse of E-Mail, Editor's Comments, MIS Quarterly, September, iii-xiii). Der sto det også at mange forandrer sin personlighet totalt når de går fra ansikt-til-ansikt-kommunikasjon og over til kommunikasjon med e-post:

E-mail sometimes seems to bring out a colleague's alter ego. I know some colleagues who are supportive, cordial individuals during face-to-face interactions. They take on another personality, however, when they compose and send e-mails. Their messages tend to be curt and aggressive, and at times they are downright abusive. It is difficult to reconcile the two faces of their communications.

Mange vil nok nikke bekreftende dersom de blir spurt om de har opplevd noe lignende. E-post ble engang brukt av de ansatte ved et universitet i USA til å gjøre opprør mot rektor: «E-mail was used by a group of employees to stage a rebellion against the university president.» Mange ansatte på norske universiteter og høyskoler kan nok tenke seg å gjøre det samme når de synes at rektor og dekan har begynt å sjefe på grunnlag av sviktende lederkompetanse.

Alle kjenner til viruspost og annen søppelpost, «flaming» og annet misbruk av elektronisk post som kommunikasjonsverktøy. Men hvordan kan organisasjonen få nytte av verktøyet? Mitt svar er at nytten kan bli større dersom man følger modenhetsmodellen for bruk av e-post.

Modenhetsmodell for kunnskapsorganisasjoner

For at kunnskapsorganisasjoner skal komme seg ut av den mer eller mindre tilfeldige bruken av e-post og den mer eller mindre tilfeldige måten som e-post benyttes av kunnskapsarbeiderne på, kan det være hensiktsmessig å vurdere hvordan e-post kan brukes på en mer målrettet måte. En mer målrettet bruk kan føre til at skadevirkningene av e-post reduseres, samtidig som gevinstene ved e-postbruk øker.

figur

Figur 1. Modenhetsmodell for bruk av e-post i kunnskapsorganisasjoner

Modenhetsmodellen i figuren viser at det laveste modenhetsnivået er der hver kunnskapsarbeider benytter e-post som en teknologi til å sende egne meldinger. Teknologien gir mulighet til å si ifra, informere og uttrykke meninger. Det er her et rent avsenderperspektiv, der avsenderen ikke er spesielt opptatt av hvordan meldingen blir oppfattet.

På neste nivå er avsenderen svært opptatt av hvordan meldingen blir oppfattet, fordi han eller hun ønsker å etablere kontakt med en annen person. Det er kommunikasjon som er viktig her, og dermed blir det viktig å formulere henvendelsen på en slik måte at man kan forvente å få svar. For å kunne forvente å få et nyttig svar, må man legge arbeid i henvendelsen, siden e-post som medium i utgangspunktet er informasjonsfattig sammenlignet med andre kommunikasjonsformer, som for eksempel ansikt-til-ansikt-kommunikasjon eller telefon. E-post formidler bare informasjon, den formidler aldri kunnskap.

På det tredje nivået benytter avsenderen e-post til å skaffe seg tilgang til informasjonskilder. Her tjener e-post som en døråpner, dog ikke til en person, som på nivå 2, men til en informasjonskilde.

På nivå 4 skal e-post fungere som en døråpner til informasjonssystemer som kan foreslå løsninger på problemer i oppgaveløsningen som en kunnskapsarbeider sliter med.

Kunnskapsarbeidere i kunnskapsorganisasjoner

Kunnskapsarbeidere utfører sitt arbeid med stor grad av selvstendighet. Det er derfor ingen lett oppgave å få en kunnskapsorganisasjon til å arbeide mot kollektive mål. Kunnskapsarbeidere må motiveres og inspireres til å benytte sin kreativitet og sine kunnskaper. Men dette er problematisk, for arbeidsinnsatsen er gjerne drevet av indre motivasjon. Arbeidskraften er svært heterogen, noe som bidrar til å tvinge frem individualiseringsprosesser blant annet når det gjelder arbeidsoppgaver og arbeidsutførelse, slik BI-kollega Grund har påpekt tidligere i Magma. (Jan Grund: Kunnskapsorganisasjoner – hva er ledelses- og styringsutfordringene? Magma nr. 2-2006).

Det er kanskje her vi finner forklaringen på de mange særegenheter ved kunnskapsarbeidere og de mange særrelasjonene mellom kunnskapsarbeidere. Den nødvendige individualiseringen har ført til at mange kunnskapsarbeidere har sin egen virkelighetsoppfatning, som de sverger til. Er det noen som vil true denne virkelighetsoppfatningen, slår man ofte hardt tilbake. Ett våpen som gjerne blir brukt da, er e-post, og det kan derfor lett utvikle seg til e-postkrig i organisasjonen.

En kunnskapsorganisasjon er en organisasjon der kunnskap gjennom arbeidskraft er den kritiske suksessfaktoren, og der leveransene skjer gjennom komplekse, gjerne unike, aktiviteter og tjenester. Kunnskapsorganisasjoner kalles også kunnskapsbedrifter og kunnskapsvirksomheter. I motsetning til kunnskapsintensive bedrifter har kunnskapsbedrifter kunnskap som sitt produkt. En kunnskapsbedrift er en virksomhet som selger problemløsende tjenester, hvor løsningen som blir valgt av en ekspert, er basert på dialog med klienten.

Dialogen med klienten så vel som dialogen med kolleger, foregår i dag i stadig større utstrekning ved bruk av e-post. Nytten av e-post kan øke betraktelig dersom hver kunnskapsarbeider blir mer bevisst sin egen e-postbruk. Er det person-til-verktøy, person-til-person, person-til-informasjon eller person-til-applikasjon ens neste e-post vil dreie seg om? Svaret vil påvirke form og innhold på e-posten.

I overskuelig fremtid må kunnskapsarbeidere fortsette å taste inn sine e-poster ved hjelp av fingrene. Jeg slutter ikke å bli overrasket over hvor få personer som kan touch. For meg har begrepet blåruss fått en ny betydning, nemlig vi som gikk på handelsgymnasium og lærte å skrive på tastatur med alle ti fingre. Det er kanskje det nyttigste jeg noensinne har lært.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS