Magma topp logo Til forsiden Econa

Tor W.Andreassen er professor og leder av Institutt for markedsføring, Handelshøyskolen BI.

Fra produkter til tjenester - historien om en revolusjon

Markedsføring av tjenester har feiet over den akademiske stjernehimmelen som en lysende meteor. I løpet av to århundrer – fra begynnelse i 1980-årene til i dag – har svært mye skjedd. Nå som intensiteten øker og alt er tjenester, kan det være på sin plass å systematisere historien. Jeg skal i denne artikkelen prøve å gi en kort gjennomgang av de viktigste begivenhetene som har brakt oss til hvor vi er i dag, før jeg ser litt fremover.1

Markedsføring, som en rekke andre økonomiske fag, har filosofen Adam Smith som inspirasjonskilde og grunnlag for sitt eget forskningsparadigme. Som vi vet, skrev Adam Smith sin bok The Wealth of Nations for å forklare hvorfor og hvordan England kunne bli rik(ere). Han skrev ikke boken fordi han skulle bli «the father of economics». Det er senere økonomer som har gitt ham denne tittelen basert på hans to begreper «the invisible hand» og «the pinn factory». England på 1700-tallet var en jordbruksnasjon uten tilgang til Internett, «world wide web» eller «instant messaging». Det var derfor helt naturlig å se på fysiske varer (poteter, korn og andre jordbruksprodukter) som grunnlag for velstandsøking. Overføring av kunnskap og velstand mellom nasjoner skjedde gjennom produktene som ble eksportert, eller ved at man fysisk oppsøkte landene. Mye har skjedd siden da. I dag utgjør jordbruk, fiske og industri bare en liten andel av bruttonasjonalproduktet (ca. 30 prosent). Tjenester er den viktigste varen i de aller fleste utviklede landene. I dag snakker stadig flere som om alt er tjenester, og at alle økonomier er serviceøkonomier. Hva har skjedd?

Ifølge Fisk, Brown og Bitner kan vi dele tjenestemarkedsføringens utvikling inn i tre faser: utbrytingsfase (før 1980), krabbe-/kravlefase (fra 1980 til 1985) og oppreist/gående fase (fra 1986 til 2003). For egen regning vil jeg legge til en fjerde fase – ledelsesfase (fra 2004 til i dag).

Bryte ut (før 1980)

Utgangspunktet for å forstå markedsføring i denne perioden er at den handlet om produkter eller varer. I en tidlig lærebok blir det fremhevet at «[…] the main function of ‘business’ is to market goods. Accounting, banking, insurance, and transportation are only aids, very important aids it is true, to the production of goods» (Converse 1921, VI). I USA ble en rekke næringer deregulerte – noe som skapte en økt etterspørsel etter markedsføringskunnskap. Dette avdekket at terrenget ikke passet med kartet – den etablerte markedsføringslitteraturen var ikke dekkende for de problemene disse bedriftene sto overfor. Disse aktørene begynte da en søking etter noe nytt og bedre som kunne hjelpe dem å forstå den nye virkeligheten. Vi kaller detteekstern validering.

Tegnet på at et skifte er på gang, ser vi ved at stadig flere finner situasjoner hvor gjeldende teorier eller tilnærmingsmetoder ikke passer. Disse blir fort forklart som særtilfeller. Et nytt paradigme – «an entire constellation of beliefes, values and techniques shared by the members of a given community» (Kuhn 1970) – vokser frem når man finner nye og bedre forklaringsmodeller på hvorfor forhold og fenomener skjer. En tidlig indikasjon på at noe nytt er i ferd med å bryte igjennom, finner vi i doktoravhandlinger. I 1953 kom den første, etterfulgt i 1958 av den andre. Etter dette kom det i rask rekkefølge tre sentrale artikler i det ledende markedsføringstidsskriftet, Journal of Marketing, som omhandlet tjenester. Disse var Regan (1963) som argumenterte for at USA var blitt en serviceøkonomi, og skrev om hvilke effekter dette hadde på konsumentene, Judd (1964) som utviklet en tyopolgi for å beskrive ulike typer tjenester, og Rathmel (1964) som utviklet en formell definisjon for tjenester.

Det hele toppet seg da John Batesons doktoravhandling fra 1969 stilte det svært tidsriktige spørsmålet: «Are goods and services different? An exercise in marketing theory». Svaret på Batesons spørsmål kom i en demningsbrytende artikkel i 1977. Lynn Shostack, som var markedsdirektør i Citibank, publiserte «Breaking Free from Product Marketing» i Journal of Marketing. Her levnet hun ingen tvil; tjenester er forskjellig fra varer. Dette var på en måte det offisielle startskuddet for videre forsking på tjenester som eget fenomen annerledes enn varer. Utgangspunktene var at det er forskjeller mellom varer og tjenester, og at vi dermed trenger en egen markedsføringslitteratur.

For tidlige forskere (for eksempel John Bateson, Christian Grönroos, Leonard Berry, Evert Gummesson) som ønsket å gjøre tjenestemarkedsføring til sin karriere, kan vi trygt si at de tok en stor sjanse. Den oppgaven de påtok seg, var formidabel da de skulle gå imot gjeldende produktparadigme innen markedsføringen. I ettertid må vi si at det meste av forskning og publisering i denne perioden var svært ledelsesorientert og konseptuell. Men dette var helt naturlig da vi befant oss i en fase hvor vi skulle oppdage. For oss nordboere er det interessant å vite at to skandinaver (Grönroos og Gummesson) samt to franske forskere (Eiglier og Langeard) var svært toneangivende i denne fasen.

Det denne bryte ut-fasen vil bli husket for, er etableringen av de fire kjerneegenskapene som gjør tjenester forskjellig fra varer:immaterialitet («intangibility»), heterogenitet («heterogeneity»), uatskillelighet («inseparability»), og ikke-varighet(«perishability»). På engelsk ble dette forkortet til IHIP. Igjen ser vi at tjenester er alt det som produkter ikke er; tjenester kan ikke tas på, tjenester er ikke-standardiserte, tjenester kan ikke skilles fra kundene i produksjon og leveranse, tjenester kan ikke lagres. Anekdotisk kan det være av interesse å vite at IHIP ble utviklet etter en gjennomgang av de mest populære lærebøkene om tjenester på den tiden. I sum syntes de alle å nevne disse fire karakteristikaene som beskrivende for tjenester. Det var altså ikke noen vitenskapelig studie som ledet til dette. At det var så lett å bygge opp lærebøker og undervisning rundt IHIP, gjorde at begrepet ble skrevet i stein – noe som siden har gjort det vanskelig å endre.

Kravle omkring (fra 1980 til 1985)

Dereguleringen av sentrale næringer i USA (for eksempel fly og bank) gjorde at etterspørselen etter alternative forståelser av markedsføring av ikke-produkter steg sterkt i løpet av kort tid. Et naturlig sted for næringslivet å henvende seg til for å få ny kunnskap var ulike handelshøyskoler – noe som stimulerte noen forskere til økt interesse for tjenester som fenomen. Spesielt var dette unge forskere som sto ved begynnelsen av sin karriere og lette etter en inngang som kunne gjøre dem kjent og ettertraktet i det akademiske arbeidsmarkedet. Under ulike konferanser avholdt av American Marketing Association (AMA) kom en rekke av disse unge serviceforskerne sammen – noe som ga grunnlaget for den første rene serviceforskerkonferansen ved Texas A&M University i 1985. Samme år arrangerte Marketing Science Institute (MSI) en konferanse ved New York University med serviceopplevelser som tema. Stemningen var nærmest elektrisk blant deltakerne, og følelsen av at noe stort var på gang, var felles for alle.

Veien fra tanke og tale til skriving var ikke lang – nå gjaldt det å overbevise resten av verden om dette nye synet på markedsføring. Ikke uventet fikk disse tidlige vågale forskerne problemer med å kommunisere sine opprørske tanker gjennom de etablerte kanalene. I de ulike tidsskriftene satt redaktører og redaksjonsrådsmedlemmer som hadde investert hele sin karriere på produktmarkedsføring. Å komme gjennom denne muren med det nye budskapet var ikke lett. Av denne grunn ble det etablert to tidsskrift som var dedikert til tjenester: Service Industries Journal (1980) og Journal of Professional Services Marketing (1985). I tillegg ble det første forskningssenteret, «First Interstate Center for Services Marketing» (FICSM), etablert ved Arizona State University i 1985. Dette senteret har befestet sin stilling og er i dag fremdeles det ledende på fagfeltet. Aktiviteten ved de forskjellige universitetene formelig kokte på dette tidspunktet, og fire betydningsfulle artikler ble publisert iJournal of Marketing:

  • Christopher Lovelock (1983): «Classifying Services to Gain Strategic Insight»
  • Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985): «Problems and Strategies in Services Marketing»
  • Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985): «A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research»
  • Solomon, Suprenant, Czepiel & Gutman (1985): «A Role Theory Perspective on Dynamic Interactions»

Andre bidrag som var viktig på denne tiden, var Leonard Berrys artikkel om relasjonsmarkedsføring , Christian Grönroos artikkel om internmarkedsføring og Valarie Zeithamls artikkel om konsumentenes evalueringsprosesser ved kjøp av tjenester. I Norden opplevde vi at Christian Grönroos og Evert Gummesson kom sammen i en sauna i Finland og bestemte seg for å bygge en merkevare rundt sine arbeider. Etter denne kvelden var The Nordic School of Service Marketing et faktum – et begrep som eksisterer den dag i dag. Kort fortalt er denne skolen kjennetegnet av sitt fokus på konsepter, ledelse og servicekvalitet. Forskningsmessig er den preget av observasjoner og kvalitative studier.

I ettertid kan vi si at hovedbidraget fra denne perioden forskningsmessig var artikkelen til Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985): «A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research». I denne artikkelen ble et nytt forskningsområde, servicekvalitet, staket ut. Det la grunnlaget for å gå oppreist. I jakten på et nytt paradigme var dette sentralt. Ifølge Kuhn (1970) er det et godt tegn på at man blir tatt på alvor, når man ikke lenger trenger å begynne hver artikkel med å rettferdiggjøre sin eksistens. Et annet tegn ifølge Kuhn er at egne tidsskrift, sentre og konferanser etableres, og at fenomenet foreleses om som eget tema på universiteter og høyskoler. I løpet av kravle omkring-fasen har alt dette skjedd. Etter 1985 har det nesten ikke vært noen debatt om hvorvidt produkter er forskjellig fra tjenester eller ikke. Dette, koblet med at tjenesteforskerne finner egne forskningsområder de studerer (kvalitet, interaksjoner, design, relasjoner og internmarkedsføring), gjør at man hadde et godt utgangspunkt for å gå oppreist.

Gå oppreist (fra 1986 til 2003)

Denne perioden er først og fremst kjennetegnet ved at de teoretiske bidragene blir mer empiriske og rigorøse i sine analyser. Det er åpenbart at man nå har gått videre fra den tidlige fasen hvor man oppdaget ting (hva er unikt med tjenester), til den fasen hvor man bekrefter ting (utforsker forskningsområdene). Et annet markant trekk ved denne perioden er at vi får etablerte og anerkjente markedsføringsforskere (for eksempel Claes Fornell, Roland T. Rust, Rich L. Oliver, Ruth Bolton og Steve Shugan). Når kjente merkenavn var villig til å satse sitt ryktet sitt ved å investere i serviceforskning, var dette et sterkt tegn på at tjenestemarkedsføring var i ferd med å bli stuerent. Samtidig var de første utbryterne svært aktive ennå – noe som gjorde at man fikk en sterk, kritisk masse av aktive forskere.

Med flere bidragsytere stiger behovet for flere konferanser, for diskusjon og formidling av nye forskningsresultater. Dette gjør at Quality in Services (QUIS) etableres ved Universitetet i Karlstad, som et felles prosjekt mellom Universitetet i Karlstad og FICSM ved Arizona State University. Samtidig etablerer universitetet i Aix en Provence, Frankrike, en europeisk servicekonferanse som avholdes hvert annet år. Dette blir en aktiv møteplass for europeiske forskere som møter sine amerikanske åndsfrender. Ved Vanderbilt University, Tennessee, USA, etableres i 1992 Center for Services Marketing som arrangerer sin årlige konferanse Frontiers in Services. Alle konferansene er fremdeles svært aktive og attraktive. I løpet av gå oppreist-perioden etableres hele tre nye servicetidsskrifter: Journal of Services Marketing (1987), International Journal of Service Industry Management (1990) og Journal of Service Research (1998). Ikke uventet er veksten i nye artikler nærmest eksplosiv i denne perioden. I prestisje-tidsskriftene innen markedsføring publiseres det i denne perioden en rekke innflytelsesrike servicerelaterte artikler:

  • Journal of Marketing 13
  • Journal of Consumer Research 3
  • Journal of Marketing Research 2
  • Journal of Retailing 11

Forskningsmessig er det fem områder som utskrystalliserer seg og blir gjenstand for stor oppmerksomhet:

1 Servicekvalitet

2 Serviceopplevelse

3 Servicedesign

4 Relasjoner

5 Internmarkedsføring

1 Servicekvalitet

Det sentrale her er at man definerte kvalitet slik kundene opplevde den, og ikke bare etter hvordan bedriften mente at det skulle være. Kundenes opplevelse av kvalitet ble operasjonalisert gjennom det såkalte diskonfirmasjonsparadigmet . Kort fortalt går dette ut på at kundene sammenholder forventningene sine forut for kjøp med de erfaringene de hadde etter kjøpet. Mens «mer enn forventet» ledet til glede, ville «mindre enn forventet» lede til skuffelse. «Som forventet» ville bare bekrefte hva de forventet. På slutten av 1980-tallet ble det utviklet et generelt måleinstrument for servicekvalitet, SERVQUAL som var ferdig i 1988 . Utviklingen av måleinstrumentet ble gjort ved å identifisere fem forhold ved tjenester (konkrete elementer ved tjenesten, at den vil fungere, ansattes reaksjon på kundeønsker, forsikring om at alt er trygt, ansattes innlevelsesevne) for måling av kvalitet for alle typer tjenester. Dette er to svært toneangivende gjennombrudd som preger debatten den dag i dag.

2 Serviceopplevelse

Det sentrale når det gjelder serviceopplevelse, er interaksjonen bedriften, med sine ansatte i front, har med sine kunder. Mens fabrikker produserer varer som blir distribuert til butikkenes hyller og plukket av kundene, vil samspillet mellom de ansatte og kunden gjøre at hver serviceinteraksjon blir unik. Innen dette området ble tre underområder identifisert: styring av kundeinteraksjonen , kundeinvolvering i interaksjonen og betydningen av serviceomgivelsene. Det siste området gjorde at man trakk inn omgivelsene som omga servicen, noe som forsterket vektleggingen av design av en helhetlig opplevelse.

3 Servicedesign

Med servicedesign kommer søkelyset på Total Quality Management (TQM), service blueprinting (Shostack 1984, 1987) og teknologiens betydning (Quin & Paquette 1990). For første gang ser vi at ingeniørtenkingen gjør sitt inntog i utforming av tjenester. Mens fabrikkene i lengre tid hadde utviklet metoder for mest mulig effektiv og feilfri vareproduksjon, var tjenestefabrikken nokså løselig skrudd sammen. Fokuset på servicedesign gjorde at man utviklet teknikker for å identifisere kundens vandring gjennom servicefabrikken og hvilke kontaktpunkter hun hadde. For å få dette kontaktpunktet til å være best mulig måtte man identifisere hvilke støttefunksjoner den personen som kunden møter var avhengig av for å kunne gjøre sin jobb. På denne måten fikk man et kundedrevet systemsyn bygget inn i utformingen av tjenestefabrikken.

4 Relasjoner

Tradisjonell markedsføring av varer og produkter var opptatt av å skaffe nye kunder. Dette er et offensivt syn på markedsføringen. Med tjenestemarkedsføringen vokser det frem en økt forståelse for at kundene må komme tilbake. Relasjonstankegangen og betydningen av kundegjenkjøp som en supplerende strategi var nytt. Under relasjonsoverskriften vokser det frem tre fokusområder: gjenkjøps- og relasjonsmarkedsføring , servicegarantier og betydningen av reklamasjonshåndtering .

5 Internmarkedsføring

En av forskjellene mellom produkter og tjenester er betydningen av mennesker på innsiden og utsiden. Eller sagt på en annen måte – kunder på innsiden og kunder på utsiden. På Harvard Business School, USA, var det en svært aktiv og godt finansiert servicegruppe (Earl Sasser, James Hesket, Leonard Schlessinger, Gary Loveman) som hadde et sterkt ledelsesperspektiv på sin tilnærming. Denne gruppen publiserte en artikkel i Harvard Business Review hvor de utviklet en konseptuell modell som for første gang knyttet organisasjonen til kundene. «The Service-Profit Chain» argumenterte med at fornøyde medarbeidere gir fornøyde kunder – noe som gir lønnsomhet og vekst. Modellen er vist i figur 1.

Figur 1: «The service-profit chain»-modellen

figur

Fra egen forskning vet vi nå at kundetilfredshet er en sterk driver av personaltilfredshet , og at bedriftens renommé er en sterk driver av opplevd kvalitet, kundetilfredshet og lojalitet . Modellen fikk stor oppmerksomhet og dannet grunnlaget for at organisasjonsforskere i større grad engasjerte seg i koblingen mellom organisasjon og kunder. En av de fremste eksponentene for denne koblingen var Benjamin Schneider ved University of Maryland, USA og David Bowens ved Thunderbird, USA.

En annen modell som fikk stor gjennomslagskraft, var servicepyramiden som knyttet bedriftens merkevarestrategi (gi serviceløftet) via organisasjonsstruktur, design og kultur (muliggjøre serviceløftet) til de ansattes møte med kundene i sannhetens øyeblikk (levere serviceløftet). Som senter for alle disse elementene er teknologi, da teknologi for å drive bedriften på en effektiv måte, teknologi for at kundene kan produsere tjenesten selv (selvbetjeningsteknologi), og teknologi som setter de ansatte bedre i stand til å levere bedre tjenester til kundene (muliggjøringsteknologi). Gjennom denne modellen fremkommer det unike med tjenestemarkedsføring – det helhetlige perspektivet. Alle delene av en bedrift koordineres for å maksimere kundeopplevelsene som grunnlag for tilfredshet og langsiktig lønnsomhet.

Ta ledelsen (fra 2004 til i dag)

Ved begynnelsen av det nye århundret er det tegn til en viss utmattelse og blant tjenestemarkedsforskerne. Spørsmålene som stilles, er både hvilke nye områder som kan studeres, og om de områdene vi studerer, er for mikroskopiske til at ledere er opptatt av dem. På flere servicekonferanser er det inkludert egne poster med nye trender og hvor går vi videre. Det interessante er at seansene ikke er særlig godt besøkt. Dette fikk en rekke forskere til å tenke at servicebevegelsen var kommet til en slutt, at en ny æra vil overta, og at det var givende så lenge det varte.

Men i 2004 skjer det noe interessant, sparket i gang av artikkelen «Evolving to a new dominant logic for marketing» , som på en grundig måte går gjennom markedsføringens utvikling og konkluderer med at alt er tjenester. Artikkelen tilbrakte om lag åtte år i reviewprosessen før Ruth Bolton, daværende redaktør i Journal of Marketing, publiserte den sammen med syv inviterte kommentarartikler. Både lengden på reviewprosessen og det faktum at den ble supplert med syv kommentarer av ledende forskere, indikerer hvor kontroversiell denne artikkelen var. Jeg vil personlig sidestille denne artikkelen med Lynn Shostacks artikkel fra 1977 som forløste debatten og forskningen om tjenester. Vargo og Luschs artikkel er for alle praktiske formål like forløsende på debatten. Historien har en tendens til å gjenta seg. På like linje med dereguleringen i første fase (kravle ut) er det i ta ledelsen-fasen en drivkraft fra næringslivet som forsterker det hele. IBM har parallelt med det som blir kalt for «service dominant logic» (SD-logikk), lansert et initiativ for å danne grunnlaget for hva de kaller «service science management and engineering (SSME)»2:

[…] hopes to bring together ongoing work in computer science, operations research, industrial engineering, business strategy, management sciences, social and cognitive sciences, and legal sciences to develop the skills required in a services-led economy.

Kombinasjonen av SD-logikk og IBM har vist seg å være som dynamitt. En rekke ledende universiteter og handelshøyskoler (for eksempel Berkley og MIT) har satt SSME både på sin forsknings- og undervisningsagenda. Alle servicekonferanser i dag inneholder nå SSME i større eller mindre grad. Med den nye logikken kan man utfordre alle tidligere funn. For et fagområde på jakt etter nye forskningstemaer er dette som et vitamintilskudd rett i armen. Stadig flere synes å enes om at det markedsføring egentlig handler om, er bruken av kunnskaper og ferdigheter i fremstillingen av ting som har verdi for kundene, et samspill hvor kunden er medprodusent. Sluttresultatet kan være konkret eller abstrakt. Dets form har ingen betydning. Med dette for øyet blir det gamle IHIP irrelevant, og mange klarer å forlate det dikotome perspektivet med produkter på den ene siden og tjenester på den andre siden – alt er tjenester!

Veien videre

En sidegren av servicekvalitetsforskningen ble skapt da Roland T. Rust og hans kollegaer tidlig på 1990-tallet utfordret kvalitetsinvesteringens lønnsomhet. Hvordan kan vi regne på hva som er lønnsomt eller ikke? I artikkelen «Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable» utviklet de en måleteknikk som gjorde det mulig å identifisere hvilke elementer ved tjenesten som hadde størst innvirkning på kundenes tilfredshet og dermed deres fremtidige atferd. I tid falt dette sammen med etablering av den første nasjonale kvalitetsindeksen i Sverige (1991) – senere USA (1993) og Norge (1995). Dette ga grunnlag for en betydelig datainnsamling som fulgte forskning fra kvalitet via tilfredshet til lojalitet. Bakenforliggende for dette var hvilke økonomiske effekter kvalitet og tilfredshet hadde for firmaet på makronivå. Claes Fornell og hans kollegaer som utarbeidet den amerikanske kundetilfredshetsindeksen, har kommet med en rekke banebrytende arbeider på makronivå vedrørende hvilken betydning kundetilfredshet har på for eksempel firmaverdi, aksjekursutvikling og vareprat.

På bedriftsnivå har det også skjedd banebrytende arbeider langs samme akse: Hvilken effekt har kvalitetsforbedringer på bedriftens lønnsomhet? Særlig viktig var etableringen av begrepet «customer equity» (kundens økonomiske verdi) – nåverdien av dine bedrifters kunders fremtidige omsetning – som senere ble utvidet til også å inkludere verdien av fremtidige nye kunders fremtidige omsetning. I boken Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategyintroduserer forfatterne to nye ledelsesområder som har innvirkning på kundens økonomiske verdi: merkevarens betydning og lojalitetstiltakenes betydning. Forskning rundt økonomiske konsekvenser av ulike tiltak fremstår for meg som markedsføringens nye arena, uavhengig av hvilken del av markedsføringen man studerer. Det er også dette som vil bringe markedsførere tilbake til lederbordet – en plass hvor de naturlig hører hjemme. Det morsomme er at tjenestemarkedsføringen, som opprinnelig var en sideaktivitet til markedsføring, har vokst frem og vist sin berettigelse til å nå lede an i hvor fokuset ligger. Dette er intet mindre enn en revolusjon.

Noter

  • 1. Det sier seg selv at en gjennomgang av historien ikke kan yte rettferd til alle da nødvendigvis en rekke personer, bidrag og episoder ikke vil bli inkludert. Som aktør innen området siden 1995 har jeg en god forståelse for hva som har skjedd, men det vil allikevel bli en subjektiv presentasjon.
  • 2. http://www.research.ibm.com/ssme/

Litteratur

  • Anderson, Eugene W. (1998), «Customer Satisfaction and Word of Mouth», Journal of Service Research, 1 (1), 5–17.
  • Anderson, Eugene W., Claes Fornell og Donald R. Lehmann (1994), «Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden», Journal of Marketing, 58 (July), 53–66.
  • Anderson, Eugene W, Claes Fornell og Sanal K. Mazvancheryl (2004), «Customer Satisfaction and Share Holder Value»,Journal of Marketing, 68 (October), 172–85.
  • Andreassen, Tor W. og Bodil Lindestad (1998), «Complex Services and Customer Loyalty: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise», The International Journal of Service Industry Management.
  • Andreassen, Tor W. og Fred Selnes (2001), Serviceheltene. Stølen Media, Nesbyen.
  • Berry, L. (1983), «Relationship Marketing», in L.L. Berry, L.G. Shostack and G.D. Upah (red.) Emerging Perspectives in Services Marketing. Chicago, Ill: American Marketing Association.
  • Bitner, Mary Jo (1990), «Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses»,Journal of Marketing, 54 (April), 69–82.
  • Bitner, Mary Jo (1992), «The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees», Journal of Marketing, 56 (2 (April)), 57–71.
  • Blattberg, Robert C. og John Deighton (1996), «Manage Marketing by the Customer Equity Test», Harvard Business Review, 74 (July/August), 136–44.
  • Fisk, Raymond, Stephen W. Brown og Mary Jo Bitner (1993), «Tracking the Evolution of Services Marketing», Journal of Retailing, 69 (1).
  • Fornell, Claes (1992), «A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience», Journal of Marketing, 55 (January), 1–21.
  • Fornell, Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III og M.S. Krishnan (2006), «Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk», Journal of Marketing, 70 (January), 3–14.
  • Goodwin, Cathy og Kelly L. Smith (1990), «Courtesy and Friendliness: Conflicting Goals for the Service Providers», Journal of Services Marketing 4(1).
  • Grönroos, Christian (1981), «Internal Marketing – An Integral Part of Marketing Theory», i J.H. Donnelly and W.R. George, (red.)Marketing of Services, Chicago, Ill.: American Marketing Association.
  • Hart, C.W.L., J.L. Heskett og W.E. Sasser (1990), «The Profitable Art of Service Recovery», Harvard Business Review (July–August), 148–56.
  • Hart, Christopher (1988), «The Power of Unconditional Service Guarantees», Harvard Business Reveiw, 66 (4).
  • Heskett, J.L., T.O. Jones, G.W. Loveman, W. Earl SasserJr. og L. Schlessinger (1994), «Putting the Service Profit Chain to Work», Harvard Business Review, 72 (2), 164–74.
  • Oliver, Richard L. (1980), «A Cognitive Model of the Antecedence and Consequences of Satisfaction Decisions», Journal of Marketing Research, 17 (September), 46–49.
  • Parasuraman, A., V. Zeithaml og L.L. Berry (1988), «SERVQUAL: A multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality», Journal of Retailing, 64 (1), 12–41.
  • Rust, Roland T., A.J. Zahorik og T.L. Keiningham (1994), Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, Marketing Science Institute.
  • Rust, Roland T., V. Zeithaml og K. Lemmon (2000), Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. Boston, MA: The Free Press.
  • Vargo, Stephen L. og Robert F. Lusch (2004), «Evolving to a New Dominant Logic for Marketing», Journal of Marketing, 68 (January), 1–17.
  • Zeithaml, Valerie (1981), «How Consumers Evaluation Processes Differ Between Goods and Services», i J.H. Donnely and W.R. George (red.) Marketing Services. Chicago: American Marketing Association.

Econa er foreningen for høyt utdannede innen økonomi og administrasjon. Er du ikke medlem?
Sjekk medlemstilbudene og meld deg inn i dag.

© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS