Magma topp logo Til forsiden Econa

Hans Solli-Sæther er cand.scient. fra Universitetet i Oslo og dr.oecon. fra Handelshøyskolen BI. Han har mange års erfaring med outsourcing og har publisert en rekke vitenskapelige artikler og bøker om temaet.

Petter Gottschalk er professor i informasjonssystemer og kunnskapsledelse ved Handelshøyskolen BI. Han er utdannet ved Technische Universität Berlin, Dartmouth College, MIT, Stanford og Henley Management College, hvor han tok doktorgraden på implementering av strategi. Gottschalk har ledet flere bedrifter.

Myter og realiteter om outsourcing

En rekke av landets største bedrifter outsourcer forretningsprosesser, IT og andre kunnskapsbaserte funksjoner. For disse bedriftene er det viktig å forstå de strategiske drivere, hvilken risiko bedriftene tar, samt ledelsesmessige fordeler og ulemper ved outsourcing. Outsourcingsundersøkelsen 2007 belyser forretningspraksisen hos norske bedrifter.

Outsourcing beskriver «en prosess der bedriften beslutter å selge eller flytte bedriftens […] eiendeler, mennesker og/eller aktiviteter til en tredjeparts leverandør som leverer sammensatte tjenester tilbake for en avtalt sum over en avtalt tidsperiode» (Kern & Willcocks, 2002). Leverandøren kan være i hjemlandet eller utlandet. I det siste tilfellet vil det være mest korrekt å snakke om «global outsourcing» eller «offshoring». Offshoring innebærer at et nasjonalt firma mottar tjenester fra et utenlandsk firma, enten datterselskap eller en uavhengig tjenesteleverandør i et lavkostland (Venkatraman, 2004). «Insourcing» innbærer at bedriften henter tjenester tilbake som tidligere var outsourcet til ekstern tjenesteleverandør (Hirschheim & Lacity, 2000).

Målgruppen for Outsourcingsundersøkelsen (Solli-Sæther & Gottschalk, 2007) var landets 529 største bedrifter, alle med omsetning over 500 MNOK (2006). Av disse har 202 bedrifter besvart undersøkelsen, hvilket gir en responsrate på 38,1 %. Vi finner ulike bransjer representert i undersøkelsen som for eksempel finans, materialer, industri, forbruksvarer, IT, telekommunikasjon, energi og helse. 85 % av bedriftene er børsnoterte selskaper eller privat eide selskaper, de resterende er offentlig eide selskaper.

Myter om outsourcing

I media kan vi fra tid til annen lese oppslag om outsourcing, som for eksempel at «offentlig sektor oppdager outsourcing», og at toppledere «tenker bare på penger» ved outsourcing. Vi ser også at noen artikler advarer mot outsourcing gjennom overskrifter som «pass deg for outsourcing» og «stor misnøye med outsourcing». Årsaken til problemene forklares blant annet med urealistiske forventninger, dårlig formulert kontrakt og undervurdert behov for risikoanalyse. En konsekvens kan være at «mange bedrifter vurderer insourcing». Vi har imidlertid også sett oppslag om offshoring, om en ny outsourcingstrend der «norske toppledere ser mot lavkostland». Basert på slike oppslag i norske medier har vi formulert fire myter om outsourcing i Norge:

• Myte nr. 1: Offentlig sektor ligger langt etter privat sektor når det gjelder outsourcing.

• Myte nr. 2: Toppledere velger outsourcing for å oppnå effektivitet og kostnadsreduksjoner.

• Myte nr. 3: Outsourcing av kunnskapsbaserte tjenester feiler.

• Myte nr. 4: Insourcing vil øke i omfang i tiden som kommer.

De to greske betegnelsene «mythos» og «logos» betegner antatte utviklingstrinn i et folks tenkesett; «mythos» betegner den fase hvor bilder og fantasi er virkemidler for erkjennelse, mens «logos» betegner den fase hvor tanken og begreper avløser det mytiske tenkesett. Disse myter om outsourcing, dokumentert gjennom små anekdoter i media, kan således beskrive utviklingstrinn i det norske markedet for outsourcing. Outsourcingsundersøkelsen 2007 belyser faktiske forhold og kan således bidra til å ta livet av noen myter og misforståelser knyttet til denne forretningspraksisen.

figur

Figur 1

Beslutning om outsourcing

Undersøkelsen avdekket at 47 % av bedriftene allerede har outsourcet; at 6 % er i prosess og flytter funksjoner ut av bedriften; at 13 % av bedriftene diskuterer outsourcing, men har ennå ikke bestemt seg; at 15 % av bedriftene har hatt diskusjoner omkring outsourcing som har resultert i beslutning om ikke å gjøre dette i nærmeste fremtid; at 18 % av bedriftene ikke har hatt diskusjoner om outsourcing.

Resultater i figur 1 viser at mer enn halvparten av bedriftene i undersøkelsen har outsourcet én eller flere funksjoner, eller at de er i prosess og flytter funksjoner ut av bedriften. Bare en tredjedel av bedriftene har ikke hatt slike diskusjoner eller har besluttet ikke å outsource kunnskapsbaserte funksjoner. Undersøkelsen viser at det er ingen vesentlig forskjell mellom offentlig (46,6 %) og privat eide selskaper i graden av outsourcing av kunnskapsbaserte funksjoner. Offentlig eide selskaper er i denne undersøkelsen hovedsakelig energibedrifter og helseforetak; private selskaper er børsnoterte selskaper og aksjeselskaper.

Myte nr. 1, offentlig sektor ligger langt etter i forhold til privat sektor når det gjelder outsourcing, kan således avlives. Det er ingen vesentlig forskjell mellom offentlige og private foretak i graden av outsourcing av kunnskapsbaserte tjenester.

figur

Figur 2

Strategiske drivere

Et viktig element ved undersøkelsen har vært å avdekke hvorfor norske bedrifter velger outsourcing av kunnskapsbaserte funksjoner. Tidligere undersøkelser i utlandet har vist at krav om kostnadsreduksjoner har vært den viktigste driver (Lacity & Willcocks, 2000). Resultater fra Outsourcingsundersøkelsen 2007 er vist i figur 2, og vi ser at lavere produksjonskostnad fortsatt er angitt som en viktig driver.

Det er imidlertid interessant å merke seg at tilgang til høyt kvalifisert arbeidskraft, ressurser og kompetanse, er angitt som den viktigste strategiske driver (83 %) blant bedriftene i undersøkelsen. Den nest viktigste driveren er fokus på egen kjernekompetanse (80 %). Lavere produksjonskostnad (74 %) følger som nummer tre. Kostnadsreduksjoner er implisitt i alle diskusjoner omkring outsourcing, men det er bare én av mange strategiske drivere for outsourcing. Direkte relatert til selve tjenesteproduksjonen finner vi ønsket om fleksibel tjenesteproduksjon (72 %) og forbedret tjenestekvalitet (64 %). Outsourcing som virkemiddel for redesign av interne forretningsprosesser, samt eksterne drivere som konkurransepress, industripraksis og tilgang til nye markeder, vektlegges i noen grad.

Det finnes en rekke teorier som gir ulike svar på hva som kan og bør outsources. Tre teorier beskrevet nedenfor gir hver for seg forklaring av de tre viktigste strategiske driverne for outsourcing – tilgang til ressurser og kompetanse, fokus på egen kjernevirksomhet og lavere produksjonskostnader. Ressursbasert teori sier at enhver bedrift kan outsource funksjoner som den ikke har tilstrekkelig med ressurser til å utføre selv. Profesjonelle leverandører kan sitte med ressurser og spisskompetanse på en rekke områder som en intern avdeling vanskelig kan ha alene. Dette fordi det ofte kan være vanskelig å få tak i eller beholde slike ressurspersoner. Tjenesteleverandører kan tilby et fagmiljø som er attraktivt for ressurser med spisskompetanse. For personell som overføres til en leverandør, kan nye muligheter og karriereplaner åpne seg innenfor de områder som er leverandørens kjerneområde, men som bare var et støtteområde hos tjenestekjøper.

Kjernekompetanseteori sier at enhver bedrift kan outsource funksjoner som ikke er kjernevirksomhet, som ikke er kjernekompetanse, som ikke er kjerneaktivitet, og som ikke er kjerneprosesser. Kjerne er det bedriften har som sin primæraktivitet i forhold til sine kunder, og som vi finner i bedriftens verdikonfigurasjon. Ved outsourcing av for eksempel informasjonssystemer eller infrastruktur og tilbakekjøp av tjenester berøres også personell i større eller mindre grad. Konsekvenser er ofte at deler av personalet overføres til tjenesteleverandør, at arbeidsforholdet opphører, eller at personalet overføres til andre enheter internt i bedriften og med andre oppgaver. Fokus vil på denne måten kunne rettes mot bedriftens kjernevirksomhet og mot betjening av dens kunder. Alt som forstyrrer kjernevirksomheten, kan vurderes outsourcet. Det er imidlertid viktig at tjenestekjøper sitter igjen med ressurser og kritisk kompetanse for oppfølging av tjenesteleverandør og dennes leveranser.

Videre sier klassisk økonomisk teori at enhver bedrift kan outsource funksjoner som kan utføres rimeligere eksternt (i markedet). Kostnadsreduksjoner er ofte en hoveddriver for beslutning og gjennomføring av outsourcing. Det kan være store fremtidige gevinster med tanke på reduserte produksjonskostnader forbundet med outsourcing. Ved å overlate tjenesteproduksjonen til en profesjonell leverandør kan stordriftsfordeler oppnås, det vil si reduserte produksjonskostnader og reduserte investeringskostnader i anlegg og utstyr. Ved å konkurranseutsette tjenesten vil også tjenestekjøper sikre seg at bedriften oppnår markedets beste priser.

Myte nr. 2, at toppledere velger outsourcing utelukkende for å oppnå effektivitet og kostnadsbesparelser, kan med andre ord avlives. Toppledere initierer outsourcing av en rekke ulike årsaker, ikke bare for å oppnå kostnadsfordeler. Utfordringen er ofte at det er vanskelig å innfri alle forventninger i ett og samme prosjekt, og bedriften må gjøre trade-off på ett eller flere områder. Forbedret tjenestekvalitet kan for eksempel medføre høyere tjenestekost. Det er derfor viktig at ulike interessenter i bedriften avstemmer sine forventninger. Bedriften må foreta en prioritering av hva som er viktigst å oppnå, og må kommunisere dette internt i organisasjonen. Hvis ikke, vil outsourcingsprosjektet være i vanskeligheter allerede før det har startet.

Funksjoner

Spørreundersøkelsen inkluderer ni funksjonsområder: forskning og utvikling, lønn og personaltjenester, finans/regnskap/inkasso, innkjøp, informasjonssystemer og -teknologi, kontaktsenter, ingeniøroppgaver, produktdesign, andre kontortjenester. Totalt har 94 bedrifter i undersøkelsen outsourcet 179 funksjoner. Outsourcing per funksjonsområde er vist i figur 3.

Av bedriftene i undersøkelsen har 75 % svart at de hadde outsourcet én eller flere IT-tjenester, men IT utgjør likevel bare 37 % av samlet antall funksjoner outsourcet. Innenfor gruppen av administrative oppgaver ser vi at lønn og personaltjenester (16 %), finans/regnskap/inkasso (15 %) og andre kontortjenester (11 %) samlet utgjør en stor gruppe. Likevel er outsourcing av administrative oppgaver ikke særlig større enn outsourcing av IT-tjenester. Aktiviteter knyttet opp mot produktutvikling, slik som forskning og utvikling (1 %) og ingeniørtjenester (4 %), har i dag svært liten grad av outsourcing. Ingen bedrifter i undersøkelsen har outsourcet produktdesign. Andre kontortjenester (11 %) inkluderer funksjoner som fakturahåndtering, rengjøring, kantine, arkiv/lager, vakthold og reiseservice.

figur

Figur 3

figur

Figur 4

Tjenestekvalitet og besparelse

En viktig driver for outsourcing er som vi har sett å oppnå lavere produksjonskostnad. Forut for gjennomføring av outsourcing forventer norske bedrifter i gjennomsnitt for alle funksjoner å spare 20,8 % av baseline kostnader. Bedrifter i undersøkelsen oppnår i gjennomsnitt for alle funksjoner 17,6 % besparelse, men dette varierer med funksjon implementert som vist i figur 4.

Outsourcing av finans/regnskap/inkasso rapporterer høyest gjennomsnittlig kostnadsbesparelse på 17,9 % i forhold til baseline kost. Informasjonssystemer og infrastruktur rapporterer om besparelser på 17,8 % i forhold til baseline kostnad, mens lønn og personaltjenester rapporterer om gjennomsnittlig besparelse på 17,3 % av baseline kostnad. For outsourcing av kontaktsenter er gjennomsnittlig besparelser 15,3 %. Bare finans/regnskap/inkasso oppnår høyere besparelse enn forventet.

Figur 5 viser at 82 % av tjenester outsourcet oppnår avtalt tjenestekvalitet. Nesten halvparten (48 %) av alle funksjoner outsourcet oppnår dette innen ett år og 34 % av implementeringene brukte mer enn ett år på å oppnå avtalt tjenestekvalitet. Bare 18 % rapporterte at de aldri hadde oppnådd avtalt tjenestekvalitet.

figur

Figur 5

Figur 6 Forventet vekst i outsourcing utvalgtefunksjoner

Funksjoner % av bedrifter som har outsourcet funksjonen Forventet vekst i # implementeringer
Systemer og infrastruktur 75 % 28 %
Finans/regnskap/inkasso 32 % 39 %
Lønn og personaltjenester 30 % 44 %
Kontaktsenter 26 % 26 %
Andre kontorfunksjoner 11 % 21 %

Myte nr. 3, at outsourcing av kunnskapsbaserte tjenester feiler, kan ses i lys av forventet og oppnådd besparelse samt tjenestekvalitet. Frykten for utilstrekkelig tjenestekvalitet er ikke reell, siden de fleste funksjoner outsourcet oppnår avtalt tjenestekvalitet. Forventet kostnadsbesparelse og tjenestekvalitet innfris langt på vei. Undersøkelsen indikerer videre at tjenestekjøper og tjenesteleverandør opplever færre problemer med leveransen etter som tiden går. Det er imidlertid verd å merke seg at mange bedrifter glemmer eller overser viktige og betydelige kostnader ved outsourcing. Typiske «skjulte kostnader» er søke- og forvaltningskostnader. Søkekostnader er kostnadene forbundet med å samle informasjon for å identifisere og vurdere egnede leverandører. Her oppstår også kontraktskostnader som for eksempel kan inkludere advokathonorarer. Forvaltningskostnader oppstår når kontrakt er inngått. Kostnadene er knyttet til å følge med på at leverandøren faktisk leverer etter avtale, forhandle med leverandøren om tiltak ved avvik, aksjonere mot leverandøren når kontrakten ikke overholdes, og forhandle med leverandøren om endringer i kontrakten.

Forventning om vekst

Tilbakekjøp av tjenester som bedriftene har outsourcet, kostet i 2004 i gjennomsnitt 16,9 MNOK per funksjon, mens tilbakekjøp av tjenester i 2005 i gjennomsnitt kostet 18,3 MNOK per funksjon. For 2006 viser undersøkelsen at tilbakekjøp av tjenester kostet 19,9 MNOK per funksjon. Vi ser dermed en gjennomsnittlig økning i tjenestekjøpers outsourcingskostnader fra 2005 til 2006 på 8,7 %. Imidlertid hadde virksomhetene en sterkere vekst i omsetning (15,3 %), noe som betyr at outsourcingskostnadene som prosent av omsetningen har sunket.

De neste 1–3 år forventes samlet vekst i outsourcing alle funksjoner med 36 %. Vekst er her målt som forventet antall nye funksjoner dividert med antall eksisterende funksjoner totalt og innenfor et gitt område, se figur 6. For området informasjonssystemer og infrastruktur forventes en vekst i antall implementeringer på 28 %. For finans/regnskap/inkasso (39 %) og for lønn og personaltjenester (44 %) forventes veksten å være større enn innenfor IT-området. For kontaktsenter forventes en vekst på 26 %.

Figur 7 Metode for undersøkelsen

September 2007 Lansering av spørreundersøkelsen.
Målgruppe Toppledere og funksjonsledere i Norges 529 størstebedrifter. Outsourcing av forretningsprosesser, IT ogkunnskapsbaserte funksjoner.
Prosessen Online survey i Confirmit med personlig login og passord.Oppfølging per e-post og telefon.
Respons 202 bedrifter har besvart undersøkelsen (38,1 %responsrate). 94 bedrifter som har outsourcet 179funksjoner.
Demografi 85 % av bedriftene er private selskaper, resterende eroffentlige selskaper. Gjennomsnittlig omsetning: 5200 MNOK.Gjennomsnittlig overskudd: 483 MNOK. Gjennomsnittlig antallansatte er 963.

Undersøkelsen viser at det er mest vanlig med outsourcing til tjenesteleverandører etablert i Norge (81 %). Bare 19 % av funksjonene er outsourcet globalt til tjenesteleverandør i et annet land. Offshoring foregår i all hovedsak til land i Øst-Europa og Europa og i noen grad til India. Ca. 26 % av nye funksjoner vurderes for offshoring. Undersøkelsen indikerer således en vekst i offshoring, men vi kan si at offshoring av kunnskapsbaserte funksjoner fortsatt er i en tidlig fase i Norge.

Myte nr. 4 sier at insourcing vil øke i omfang i tiden som kommer. Det forventes en betydelig vekst i outsourcing av kunnskapsbaserte funksjoner de nærmeste 1–3 år. For å lykkes må bedrifter ha realistiske forventninger når de etablerer en outsourcingsrelasjon, og de kan ikke forvente at tjenesteleverandøren skal bære urimelig risiko. Bedrifter må også være rede til å jobbe tett med sin partner for å oppnå suksess.

Oppsummering og konklusjon

Outsourcingsundersøkelsen 2007 er gjennomført av Handelshøyskolen BI med støtte fra Norges forskningsråd og Accenture. Formålet med undersøkelsen var bedre å forstå hva som driver eller ikke driver norske bedrifter til outsourcing av forretningsprosesserIT eller andre kunnskapsbaserte funksjoner, hvilken risiko bedriftene tar, hvilke funksjoner som outsources og hvor disse outsources, foretrukne tjenestemodeller samt ledelsesmessige fordeler og ulemper ved denne forretningspraksisen.

Undersøkelsen ble adressert til toppledere og/eller funksjonsledere. Fordelingen viser at 43,1 % av respondentene har stilling som CFO, økonomidirektør eller tilsvarende, og at 42,5 % har stilling som CIO, IT-direktør eller tilsvarende. Andre respondenter har tittel som for eksempel CEO, COO, personalsjef, business developer, sourcing spesialist og prosjektleder. Kortfattet beskrivelse av metode for undersøkelsen er vist i figur 7.

Hovedfunn fra undersøkelsen viser at: a) det er ingen vesentlig forskjell i graden av outsourcing mellom offentlig eide foretak og private bedrifter, b) tilgang til høyt kvalifisert arbeidskraft er viktigste driver for outsourcing, c) avtalt tjenestekvalitet og forventet besparelse innfris langt på vei ved outsourcing, og d) det forventes en betydelig vekst i outsourcing av kunnskapsbaserte funksjoner de nærmeste 1–3 år. Dermed kan noen myter om outsourcing avlives.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS