Magma topp logo Til forsiden Econa

Toyota-importøren: Styrer etter nytt signalsystem

Konsernledelsen i Bauda-konsernet har lagt papirrapportene i skuffen. Og fått tallene på bordet. Foran seg har den et styringsbilde som dekker så vel finansielle størrelser som markedsandeler og kundenes meninger.

Illustrasjoner: Bauda AS

Toppledelsen i Bauda-konsernet har valgt «Balanced scorecard» - balansert styringsbilde - som sitt nye styringsverktøy. En oppdatert oversikt over virksomheten er aldri mer enn noen få tastetrykk unna. Informasjonen dekker et bredt spekter, men kommer i komprimert form. Med ensartet enkelhet viser et sett indekser avstanden mellom konsernets mål og faktiske resultater.

Det er ikke lenge siden de månedlige rapportene fra Opplysningsrådet for Veitrafikken (OFV) ble sendt i kasser til Drammen, der de ble hentet i drosje og kjørt ut til Toyota-importørens hovedkontor i Svelvikveien 59. Derfra ble de distribuert i organisasjonen - til ledelsen i morselskapet Bauda, til importørselskapet Toyota Norge og ut i forhandlernettet.

Nå kommer det elektronisk post fra OFV hver uke. Tallene, som dekker alle registrerte biler i Norge, går rett inn i Bauda-ledelsens styringsverktøy. Det faktiske antall Toyotaer på norske veier settes opp mot konsernets måltall og formidles i forenklet form. Viser indeksen 100 eller bedre, har nybilsalget holdt følge med budsjettene. Ved lavere score er farten for lav.

  • Dette er et eksempel på en informasjonsbærer som er gjort mer tilgjengelig. Vi har med et håndgrep økt verdien av disse rapportene fra OFV. Men hadde vi ikke hatt presset fra «Balanced scorecard», ville vi fortsatt mottatt dem på papir. Det er i hvert fall min påstand, sier Magne Støvern.
figur

Figur 1: Fem perspektiver i informasjonssystemet

Siden i fjor har han vært ansatt som LIS-konsulent - ledelsesinformasjonssystem-konsulent - i Bauda-konsernet. Det er en tittel han foreløpig ikke deler med så mange her i landet. Støvern er siviløkonom med en Master of science innen informasjonsledelse, og har hele sin utdannelse fra Storbritannia.

Informasjonssystemet som Støvern er i ferd med å bygge opp for ledelsen i Bauda-konsernet skal etter hvert dekke fem perspektiver: Finans, kunde, forhandler, organisasjon og prosjekt. Øverst i informasjonspyramiden ligger dataene i form av indekser, på andre nivåer i systemet kan lederne gå inn og analysere de underliggende tallene.

NÅR KUNDEN SIER «HOPP»

Bilkonsernet har alltid hatt et lyttende øre mot kundene. Evalueringsskjemaer har vært i bruk lenge, men nå har også de fått en mer sentral plass og aktiv rolle: Et par uker etter at en kunde har kjøpt ny bil av en Toyota-forhandler, mottar han et skjema. Skjemaet inneholder en lang rekke spørsmål som kunden blir bedt om å svare på. Har han fått det han var lovet å få? Har forhandleren gitt den service som kunden forventer og ønsker?

figur

Figur 2: Informasjonspyramiden

Skjemaet sendes inn til Toyota Norge A/S, der det automatisk leses av, kontrolleres mot kunde- og bildata og koples rett inn i ledelsens informasjonssystem. Kundenes behov vil derfor raskt bli tilgjengelig i Bauda-ledelsens styringsbilde.

Systemet sikrer også at det er mulig å gjøre noe med eventuell misnøye. Skjemaene sendes inn under fullt navn, og der kunden har noe å klage på, tar selskapet grep: Forhandleren blir bedt om å kontakte kunden for å rette opp feilene.

  • Vi har høy svarprosent på disse kundekvalimetrene, mye høyere enn på vanlige markedsanalyser, sier Støvern.

Lederne i Bauda-konsernet møter kundene sine på dataskjermen hver gang de går inn i «det balanserte styringsbildet». Der viser Toyota-kundene seg gjennom fire indekser: Anbefalingsindeks salg, anbefalingsindeks ettermarked, «buying intention» og «top of mind». De to første bygger på kundenes egne svarskjemaer og viser hvor mange som vil anbefale sine venner å kjøpe bil og tjenester fra Toyota-forhandleren. De andre indeksene er laget på grunnlag av data fra andre markedsundersøkelser og viser hvor sterkt Toyota til enhver tid står som merkevare.

figur

Figur 3: Bauda-konsernets kundeperspektiv

  • Kundene har vist seg å være nokså stabile på disse parametrene. Derfor må vi vurdere å lete etter nye indikatorer. Det vi ønsker å avdekke, er driverne - forhold som påvirker fremtidige resultater. Et styringssystem som «Balanced scorecard» blir du aldri ferdig med, det er en kontinuerlig prosess å utvikle det, sier Støvern.

Han mener at en hovedbegrunnelse for å ta i bruk nettopp denne styringsmodellen, er at den gir mulighet for å være proaktiv: - Når kunden sier «hopp», skal vi hoppe før det er for sent.

  • «Balanced scorecard» er en katalysator for endringer. Gjennom denne formen for innsamling og spredning av informasjon blir det lettere å se områder som bør endres, mener Støvern.

DETALJER OG UTVIKLING

Indeksene på toppen av Bauda-konsernets informasjonspyramide har sine åpenbare begrensninger, men veien er ikke lang til mer detaljerte oversikter. Ett klikk gir brukeren et nytt bilde på skjermen.

Her kan lederne få en rask oversikt over både nåsituasjon og utvikling de siste 12 månedene. Bildet viser tallene bak indeksene - konsernets måltall sammenlignet med de faktisk oppnådde resultatene.

figur

Figur 4: «Buying intention»

Ett klikk til vil gi mer detaljert informasjon. Det er blant annet lagt inn definisjoner og opplysninger om oppdateringer og hvem som har vært ansvarlig for datafangsten. I tillegg kan man se på eventuelle kommentarer til nåværende situasjon og nye målsetninger og handlingsplaner.

I Bauda-konsernets «Balanced scorecard» er det ytterligere ett nivå: Det gir de eksakte tallene for hver periode, isolert og akkumulert. Ledelsen skal dermed raskt kunne se om det er mulig å nå målene for året som helhet og hva som isolert sett må oppnås i de periodene som er igjen.

VISJONENE

Er det egentlig nødvendig med ledermøte i dag - kan vi frigjøre møtetiden og bruke den til noe annet?

Dette spørsmålet bør stilles, og svaret burde være å finne på dataskjermen. Det mener i alle fall LIS-konsulenten i Bauda-konsernet. Han håper at konsernet en gang inn i en ikke for fjern fremtid kan ta i bruk automatisk varsling. Det vil si at systemet skal varsle avvik som krever oppfølging. Hvis slike avvik ikke er varslet, kan lederne gjøre noe annet enn å sette seg i møte.

figur

Figur 5: «Buying intention» m/akkumulerte og isolerte tall

  • Vi har det ikke ennå, men vi ønsker oss sterkt en «detect and alert»-funksjon. Det vil si en automatisk varsling dersom underliggende data forteller at noe er galt. Ledelsen vil på denne måten bli varslet når det er forhold som må følges opp, sier Støvern.

På kortere sikt arbeider han for å gjøre all oppdatering av konsernets balanserte styringsbilde raskere og hyppigere.

  • Det er enkelt å starte med regnskapstallene når man bygger opp «Balanced scorecard». Vi har også gjort det, og slik situasjonen er i dag, er vi i mål på dette området. Men også her er visjonen at vi skal korte ned tiden fra dataene oppstår til de er inne i systemet. I dag oppdaterer vi én gang i måneden. Ideelt sett skulle det være mulig å oppdatere når som helst, sier Støvern.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS