Magma topp logo Til forsiden Econa

Bare et tastetrykk fra trucken

CHS selger via MicroSHOP

Strategisk plassert, mellom E18 og Torp flyplass ved Sandefjord, ligger datadistributøren CHS Electronics AS med stort, moderne lager. Nært til jernbane og gode havner, kort kjøretid til de største kundene.

«Du blir ikke nødvendigvis rik av det du klarer å omsette via Internett. Dette handler mer om interne prosesser og måten vi jobber på i hele bedriften. Og akkurat dette er det vanskelig å få folk til å forstå;» Bjørn Kaare Bøe«Vi blottlegger oss, og det er selvfølgelig en utfordring for oss internt»«Det kan faktisk være et problem for enkelte at alt går så fort»

I 1996 sørget selskapet for en annen strategisk plassering - på den elektroniske informasjonsveien. Fra egen PC har kundene fått adgang helt inn i de innerste rom hos CHS. Truckføreren på lageret er aldri mer enn et tastetrykk unna.

Selskapet var tidlig ute med «business-to-business»-salg over Internett og er fortsatt blant de aller fremste. Hver dag omsetter CHS varer for en halv million kroner gjennom Internett-butikken MicroSHOP.

Likevel: Leter du etter de store omsetningstallene, den endelige bekreftelsen på at Internett-salget har «tatt av», leter du forgjeves også her. Et daglig salg på en halv million kroner utgjør bare fem prosent av totalomsetningen i CHS. Eller sagt på en annen måte: Den elektroniske butikken, som er tilgjengelig for alle kunder 24 timer i døgnet - året rundt, genererer fortsatt ikke mer salg enn én «gammeldags» selger, dvs. ett menneske av kjøtt og blod.

- Du blir ikke nødvendigvis rik av det du klarer å omsette via Internett. Dette handler mer om interne prosesser og måten vi jobber på i hele bedriften. Og akkurat dette er det vanskelig å få folk til å forstå, sier Bjørn Kaare Bøe, Internet Trade Manager i CHS Electronics AS.

Selv har han flyttet fokus fra omsetningstall, som han også i utgangspunktet var mest opptatt av, til informasjonsflyt og frigjort kapasitet.

- Vi har gått fra en passiv til en aktiv salgsrolle, sier han.

HALLO, HALLO

CHS Electronics AS har mellom 2500 og 3000 dataforhandlere over hele landet som sine kunder. Hver dag hentes det ut og klargjøres 1000 forsendelser fra lageret i Sandefjord.

Det skal ikke mye fantasi til for å forestille seg hektisk rødglødende telefonlinjer inn til en slik bedrift:

«Hallo, har du modell XX på lager? Hva er prisen?»

«Hallo, har du fortsatt modell XX på lager?»

«Hallo, kan du bekrefte den ordren jeg la inn i går?»

«Hallo, jeg har ennå ikke mottatt modell XX, som jeg bestilte mandag. Hvor er det blitt av forsendelsen?»

Alle disse telefonsamtalene, og mange flere med dem, kan kundene i dag gjøre om til raske tastetrykk foran egen skjerm. Og i stor grad er det nettopp det de gjør. Internett-butikken som CHS inviterer kundene sine til, er ikke bare en elektronisk handlekurv. Den er også en omfattende informasjonssentral.

- Tjue prosent av de som besøker MicroSHOP, handler der. Resten bruker det som en opplysningssentral, sier Bøe.

Hvis en dataforhandler ønsker det, kan han i dag la all kontakt med distributøren CHS gå over Internett. Eller han kan kombinere tastetrykk foran egen PC med en telefon til selgerne i CHS. Vi kan godt tenke oss at de mange telefonoppringningene ovenfor erstattes med denne ene:

«Hallo, jeg ser at modell XX er på lager. Kan du fortelle meg om den kan brukes sammen med Y og Z ...?»

BLOTTLEGGER OSS

MicroSHOP er bygd opp rundt handelsløsningen @ctive Trade fra Win. HLP. Internett-butikken er direkte integrert med bedriftens egne kjernesystemer - Lotus Notes og økonomi- og logistikksystemet SAP. MicroSHOP kan dermed beskrives som et kundegrensesnitt inn mot disse systemene.

Med andre ord: Når en kunde logger seg inn i MicroSHOP, får han fullt innsyn i lagerhyllene til CHS, og han får det i sanntid. All ny informasjon er like raskt tilgjengelig for kundene som for bedriftens egne selgere.

- Hele denne prosessen har vært med på å åpne våre systemer ut mot forhandlernettet. Hvis en av våre innkjøpere legger inn en feil, er den ute på nettet og synlig for alle våre kunder idet han trykker på «Enter». Vi blottlegger oss, og det er selvfølgelig en utfordring for oss internt, sier Bøe.

Samtidig får CHS synliggjort at det ikke alltid er distributørens skyld når varene lar vente på seg. CHS har koblet sin Internett-butikk opp mot Postens sporingstjeneste. Ved hjelp av ordrens registreringsnummer kan kunden derfor til enhver tid få vite hvor varen befinner seg, fra den hentes ut av lagerhyllen i Sandefjord til den leveres på ønsket adresse.

ORGANISASJON I ENDRING

Etter at CHS innførte Internett-handel, er bedriftens sentralbord halvert. Inngående samtaler sysselsetter ikke lenger fire ansatte på sentralbordet, men bare to. Samtidig er ordrekontoret mer enn halvert og teller i dag to ansatte. De dekker også oppgavene som Kontor for etterlysning tidligere tok seg av.

- Hele salgsorganisasjonen har endret seg på grunn av Internett. Ordrekontoret er blitt mindre, mens storkundeavdelingen har økt. Vi er ikke blitt færre ansatte totalt, men vi har fått en dreining fra standardiserte jobber mot flere selgere og logistikkansvarlige. Før drev vi i større grad en manuell opplysningstjeneste, sier Bøe.

Økningen i utgående samtaler bekrefter på sin side at selgerrollen er blitt mer aktiv og oppsøkende.

Bøe mener at den kanskje viktigste effekten av bedriftens Internett-satsing er at de største kundene kan pleies bedre enn tidligere. Selgerne har fått frigjort tid. Og denne tiden kan brukes på storkundene.

- Det er hos oss som hos mange andre: 20 prosent av kundeporteføljen står for 80 prosent av omsetningen. Våre resterende 2500 kunder handler i små volumer, men krever mye tid. Det er disse småhandlene vi ønsker over på nettet, sier Bøe.

Selskapets interne statistikk forteller at utviklingen har gått i ønsket retning. Selv om bare fem prosent av den totale omsetningen tas over Internett, utgjør dette ti prosent av alle ordrene.

LANGSIKTIG PARTNER

Når forhandlerne logger seg inn på MicroSHOP, kommer de til en virtuell butikk som er lik for alle - med ett vesentlig unntak: prisene. Brukernavn og kode bestemmer hvilke prislapper du møter i CHS-hyllene. Her i den elektroniske butikken er det ferdigforhandlede rammeavtaler som gjelder. Pruting er ikke den nye teknologien tilrettelagt for.

- Er dette med på å endre den prispolitikken dere fører?

- Det krever endringer som det var tøft å få til i begynnelsen, men det samsvarer med vårt strategiske mål om å være logistikkpartner for våre forhandlere. Vi forsøker å gå inn i langsiktige avtaler. Derfor har vi jobbet med å få frem rammeavtaler og komme bort fra pruting. Men det er klart at dette er vanskelig, sier Bøe.

Pruting ligger som kjent i blodet, både på gode selgere og gode innkjøpere.

Mens stadig flere små kunder med små ordrer går den elektroniske veien til lagerhyllene og henter ut varene til fastsatt pris, kjenner de store sin forhandlingsstyrke. En stor kunde med en stor ordre vil fortsatt gå den tradisjonelle veien via telefon og selger - og sørge for å presse prisene så langt det lar seg gjøre.

- Vil det si at det er storkundene som tar ut de største fordelene av Internett-satsingen, både i pris og servicenivå? Har de fått lettere tilgang på selgere og rådgivere og kanskje enda større forhandlingsrom?

- Vi har fått mer kontakt med de store kundene og mindre med de små. De største kundene har også fått relativt bedre prisnivå i forhold til de minste. Men jeg vil si at det samtidig er blitt enklere å være liten forhandler. Før måtte de stå i telefonkø, nå kan de finne svaret raskt selv på egen skjerm, svarer Bøe.

- Ser du det som et mål å få flere store kunder over på Internett-handel også?

- Det er vanskelig å diktere de store og deres bruk av slike systemer. Vårt mål er først og fremst å få dem til å bruke MicroSHOP som et oppslagsverk. Ofte har de store forhandlerne interne systemer som ikke tillater dem å legge inn elektroniske ordrer. I dag er det dette som i størst grad bremser utviklingen av en mer omfattende Internett-handel, mener Bøe.

HELT HJEM

Via enkelte forhandlere er MicroSHOP også tilgjengelig for sluttbrukere. Forhandlere som ønsker det, kan legge sitt eget «skall» rundt MicroSHOP og åpne den elektroniske butikken for sine egne kunder. Da er det forhandlerens layout og logo som møter forbrukeren, men hyllene han kommer til, er CHS-hyllene i Sandefjord. Der kan han selv sjekke både tilgjengelighet og tekniske detaljer. Prisene som kommer opp, er de opprinnelige CHS-prisene til forhandler pluss forhandlerens egne påslag.

- Men hvor lenge vil vi som forbrukere finne oss i flere ledd med prispåslag når teknologien til enhver tid tillater oss å være på «fabrikkutsalg» hvor som helst i verden? Og trenger vi egentlig en distributør som CHS i en verden med Internett-handel?

- I et land som Norge mener vi at det alltid vil være behov for en distributør. Vårt marked er lite og blir ikke prioritert hos de store produsentene. Derfor vil de aldri tilby så rask og god leveringsservice som sluttbrukeren krever. Den rollen kan vi ta. Vi har dessuten større forhandlingsstyrke enn det en enkelt forhandler, eller eventuelt forbruker, kan ha. Når det gjelder salg av enkeltstående PC-er, er det likevel liten tvil om at mer og mer av det går direkte over nettet. Vår Internett-handel er et svar på produsentenes modell. Og vi mener at selv om «alt» i prinsippet kan skje via skjerm, har forhandlerne en jobb å gjøre når PC-ene skal ut og fungere i praksis. Da er det behov for deres kompetanse på stedet, svarer Bøe.

TJUE MINUTTER

Et gløtt inn i lagerbygget mellom E18 og Torp flyplass ved Sandefjord gir et godt bilde av de nye elektroniske handelsveiene: Truckførerne som manøvrerer til og fra hyller og samlebånd, har ingen mellomledd mellom seg og kunden. Når en ordre sendes over Internett, går den med elektronenes hastighet direkte til lagerhallen. Ingen forsinkende saksbehandling. Ingen skrivere som presser ordren ut på papir. Truckførerne får bestillingene opp på skjermen foran seg og gir elektronisk melding tilbake når varen er hentet ut av hyllene og levert til pakking.

- Det kan faktisk være et problem for enkelte at alt går så fort. En kunde som vil forandre ordren, har nemlig ikke mye tid på seg. To sekunder etter at han har trykt på «Enter», får han en ordrebekreftelse, og tjue minutter senere kan varen ligge ferdigpakket og klar for utsendelse her hos oss, sier Bøe.

- Har dere gjort dere sårbare når alt er så avhengig av at datasystemene fungerer?

- Vi er selvfølgelig prisgitt systemene våre. Hvis SAP er nede, går også resten av systemet ned. Men dette gjelder også selgerne våre; de er avhengige av å få opplysningene opp på skjermen. Hvis kundene våre har problemer med sin Internett-tilkobling, ringer de oss i stedet. Det vi da opplever, er imidlertid kapasitetsproblemer på sentralbordet.

- Hvordan er forholdet mellom «vinning og spinning» i et prosjekt som dette?

Internett-handel har vært en lønnsom satsing for oss. Det er vanskelig å angi nøyaktige anskaffelseskostnader i og med at systemet delvis er utviklet internt. Men det å drifte et slikt system er ikke så dyrt. Internett-avdelingen består av tre medarbeidere, og vi har flere funksjoner enn bare det som har med handel å gjøre, sier Bøe.

- «Alle» går rundt og venter på at Internett-salget skal ta av for alvor. Hva er ditt tips?

- Det vil ta tid før vi får se at handel over Internett tar av. Jeg tror at bruken av Internett-løsninger vil vokse jevnt og trutt, men salgsvolumet vil være helt avhengig av hva de store aktørene gjør.

- Et godt råd til andre som vil forsøke?

- Det er viktig å motivere organisasjonen internt først. Der gjorde vi en feil. Vi gikk først ut og markedsførte MicroSHOP mot våre kunder, og trodde at salget dermed skulle ta av. Det gjorde det ikke. I dag har vi vår egen organisasjon med oss, men det tok tid å komme dit, sier Bøe.

CHS ELECTRONICS AS

  • Datadistributørene Santech AS med Micro Software AS gikk begge på børs i 1995. Året etter fusjonerte de to til Santech Micro Group (SMG).
  • I 1997 ble SMG kjøpt av CHS, Europas største og verdens raskest voksende datadistributør.
  • I 1999 har SMG Norway AS skiftet navn til CHS Electronic AS.
  • CHS Electronic AS har 150 ansatte i Norge. De har kontor og lager i Sandefjord og kontor på Lysaker.
  • Selskapet omsatte for to milliarder kroner i Norge i 1997.
  • På verdensbasis distribuerer CHS dataprogramvare og maskinvare til mer enn 130 000 forhandlere i 46 land. Konsernet har over 4000 ansatte og omsatte for 8,5 milliarder dollar i 1998.
  • CHS Electronics distribuerer kun merkevarer.

Econa er foreningen for høyt utdannede innen økonomi og administrasjon. Er du ikke medlem?
Sjekk medlemstilbudene og meld deg inn i dag.

© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS