Magma topp logo Til forsiden Econa

SmartHelp

Veien til raskere nødhjelp

figur-authorfigur-authorfigur-authorfigur-author

Sammendrag

SmartHelp er historien om en gründer med en banebrytende og disruptiv løsning som finner at hans første marked – nødhjelpsetater i Norge – ikke er i stand til verken å kjøpe eller ta i bruk hans løsning. Casen viser hvor vanskelig det er å få til bruk av ny teknologi i en offentlig organisasjon preget av interne maktkamper, redsel for å ta risiko, og manglende teknologikunnskaper. Disse faktorene gjør at mye medisinsk teknologi – særlig teknologi som krysser organisasjonsgrenser – aldri kommer på markedet, og at mange oppstartselskaper dør fordi de ikke har ressurser til å håndtere et tregt marked.

Fenomen som beskrives

«SmartHelp – veien til raskere nødhjelp?» omhandler Råd AS, som har utviklet en ny og innovativ teknologi, SmartHelp. Løsningen er hovedsakelig tiltenkt offentlige nødetater, og kan sikre den norske befolkning raskere nødhjelp samt hjelpe nødetatenes operasjonssentraler med å holde oversikt i komplekse nødssituasjoner. Casen har som mål å sette søkelys på hvor vanskelig det kan være for nye innovative løsninger å få fotfeste i et marked med lange tradisjoner, etablerte aktører og komplekse beslutningsprosesser. Casen søker å illustrere at dette er en problematikk innovatører møter, på tross av at deres nye produkt både er innovativt og velfungerende.

Teoretisk forankring

Christensen og Raynor (2003) presenterer «The Innovator’s Dilemma», som omhandler hvorvidt en bedrift bør søke å investere i etablerte produkter som gir profitt, eller søke å investere i nye produkter som potensielt kan gi avkastning og forsterke ens markedsposisjon i fremtiden. Dette dilemmaet identifiserer to kategorier: innovasjon av typen sustaining og disruptiv. I sistnevnte kategori er det ofte nykommere og oppstartsbedrifter som i større grad lykkes. Dette er fordi det ofte ikke er lønnsomt for en etablert bedrift å bedrive disruptiv innovasjon. En av årsakene til dette, som ofte er en utfordring for oppstartsbedrifter, er at det ikke finnes noe etablert marked. Dette gjør at det er knyttet stor usikkerhet og skepsis til å utvikle og ta i bruk en ny og til dels uferdig løsning. Sistnevnte utfordring er hva denne casen søker å belyse, og vi illustrerer dette dilemmaet i en kontekst der en startup, Råd AS, forsøker å få gjennomslag for sin til dels disruptive løsning, SmartHelp. Offentlige nødetater er potensielle kunder, men samtidig indirekte etablerte konkurrenter i markedet. Det faktum at SmartHelp kan være et svar på uløste utfordringer etatene i dag står overfor, illustrerer en annen problemstilling tilknyttet den potensielle kunden. Offentlige nødetater er relativt konservative, og deres anskaffelsesprosesser favoriserer testede og allerede etablerte løsninger. Dette gjør at beslutningstakere ofte har en skeptisk holdning til nye og delvis uferdige løsninger. I tillegg er beslutningsmyndigheten i offentlige nødetater desentralisert, noe som forsterker usikkerhet og konservatisme som hindringer for Råd AS. Casen søker å illustrere denne problematikken gjennom å utdype SmartHelps aktiviteter siden oppstart og frem til i dag, samt gjennom situasjonsbeskrivelser og aktuell informasjon om nødetatene som i denne casen utgjør det potensielle markedet.

Informasjonsgrunnlag

Casen bygger på en prosjektoppgave for kurset Business development and innovation management for M.Sc.-programmet i strategi på Handelshøyskolen BI, og er basert på intervjuer (representanter for SmartHelp, nødhjelpspersonale i ledende stillinger, eksperter på innovasjon i offentlig sektor og tilsendt dokumentasjon). En av forfatterne, Espen Andersen, er styremedlem i Råd AS og har hatt Fredrik Øvergård som student.

Ambulansesjåfør under utrykning til hjertestans: «De sier at det skal være på [Ishavsveien] 36, men det er ikke her! […] Kan vi få verifisert adresse? Er det riktig kommune?»

AMK-operatør [etter flere minutters forsøk på å få svar] «Det er 63, ja? 63A. Ishavsveien 63A.»

Ambulansesjåfør [etter oppdrag]: «Man blir litt småstressa, i hvert fall når det er snakk om hjertestans. Da vil man helst komme til rett adresse til rett tid.»

–(NRK-serien 113, episode 2. Ambulansen ble ti minutter forsinket. Pasienten overlevde.)

«Hadde jeg ikke hatt en lidenskap for dette, hadde jeg gitt opp for lenge siden.»

(Fredrik Øvergård)

Fredrik Øvergård kikket opp på den store skjermen i operasjonssentralen på Elverum, der man styrte den siste av fire nasjonale helseberedskapsøvelser under NATO-øvelsen Trident Juncture. Han så hvordan brannvesen, politi og helsevesen brukte SmartHelp, et system for lokalisering av og kommunikasjon med skadede som hadde blitt hans livsverk. Skjermen viste nøyaktig posisjon til alle markører, beredskaps­personell og utrykningskjøretøy, og ga et komplekst, men samtidig oversiktlig, situasjonsbilde.

Øvelsen hadde vært vellykket og SmartHelp en sentral bidragsyter. Øvergård pustet lettet ut og begynte å tenke på fremtiden. SmartHelp, som nå hadde vært i operativ drift i Trondheim siden november 2014, hadde forenklet hverdagen for brann- og ambulansetjenesten og reddet liv. Men Øvergård hadde ikke klart å få andre deler av nødtjenestene i Norge til å ta den i bruk. Hva i all verden skulle han gjøre for å få SmartHelp fra en god idé til en plattform for hele Norge?

SmartHelp

Øvergårds selskap Råd AS hadde utviklet SmartHelp, en app (gratis for enkeltpersoner) og et bakenforliggende system for håndtering av komplekse nødssituasjoner.1 SmartHelp hadde i 2018 disse funksjonene:

Posisjonsdeling: Når en person bruker SmartHelp til å kontakte en nødtjeneste, kommer innringers posisjon (med fem–ti meters nøyaktighet), identitet og eventuelle lagrede opplysninger (som medisinske problemer) på skjermen til operatøren. Posisjonen kommer opp før telefonen har rukket å ringe (se bilde 1 for illustrasjon), og viser også posisjonen til alle telefoner de ikke har tatt ennå – noe som er viktig fordi nødhjelpssentraler ofte bare har fire–seks linjer inn og ingen mulighet til å overføre overskuddstrafikk til andre sentraler.

Chat: Med SmartHelp kan man også kommunisere med tekstmeldinger direkte (se bilde 2 for illustrasjon). Dette er fordelaktig for hørsels- og talehemmede, om innringer på grunn av skade eller fare ikke kan kommunisere muntlig, eller dersom det er så mange som ringer inn, at man ikke kan snakke med alle.

Personvern: SmartHelp har en avansert kryptografiløsning som gjør at opplysninger deles kun med dem som skal ha dem (ulike opplysninger for ambulanse og politi, for eksempel), og ikke før innringer tillater det. Verken SmartHelp eller noen andre har tilgang til informasjonen før innringer signaliserer en nødssituasjon, og ingen informasjon blir lagret noe annet sted enn på brukerens mobiltelefon.

Fasiliterer samarbeid mellom nødetater: SmartHelp gjør det mulig for den oppringte nødmeldesentralen å dele situasjonsbeskrivelsen (kart og symboler) med andre nødetater, uten å måtte gjenfortelle eller oppdatere. Den visuelle fremstillingen gjør det lett å holde orden på og dele svært komplekse situasjoner med mange skadede.

Brukeren trenger ikke huske riktig nummer. SmartHelp har symboler for brann, ambulanse og politi (og kan også ha andre organisasjoner, for eksempel luftambulanse), slik at brukeren ikke trenger å huske hvilket nummer som skal ringes.

Kommunikasjonsområder: På nødsentralen kan operatøren definere et område på et kart og kommunisere med alle som bruker SmartHelp og befinner seg innenfor området. Systemet kan håndtere tusenvis av personer og gjør det mulig kjapt å få oversikt over hvor skadede personer befinner seg, og hva slags hjelp de trenger (se bilde 4 for illustrasjon).

Kampen for raskere nødhjelp til folket

I 2008 falt Fredrik Øvergård av en sykkel nær hjemmet sitt utenfor Trondheim. Han fikk brudd i ryggen og blødninger i lungene (lungekontusjon). Smertene var store, og han slet med å puste. Noen forbipasserende ringte ambulansen og forklarte så godt de kunne hva som var galt, og hvor de var. På grunn av misforståelser fant ikke ambulansen frem til ulykkesstedet og kom frem cirka 20 minutter forsinket, noe som forverret skadene og kunne blitt livstruende. Øvergård fikk hjelp i tide og berget livet, men fikk store skader som krevde lang restitusjonstid. I ettertid kom tankene: Hva hvis ambulansen hadde brukt enda lenger tid? Det måtte da finnes en løsning som kunne hindre slike misforståelser og forsinkelser?

Etter ulykken hadde Øvergård mye smerter og måtte finne noe interessant å fokusere på. I 2012 engasjerte han seg i kampen mot EUs datalagringsdirektiv, fikk interesse for personvern og kryptert kommunikasjon, og skaffet seg et omfattende nettverk av kunnskapsrike og teknologiinteresserte mennesker. Hva om han kombinerte rask posisjonsdeling med virkelig god kryptering? Han stiftet Råd AS, med det formål å utvikle systemer som kunne redusere responstid for nødkommunikasjon. Han tok også et kurs på BI der han analyserte behovet for lokasjonssystemer innen nødetater. Som del av det prosjektet fikk han lov til å sitte på ambulansesentralen i Trondheim og lytte til samtalene, for å finne ut hva slags problemer som oppsto. Språkproblemer, at innringer ikke visste hvor han eller hun var (for eksempel hvis vedkommende jobbet på et veiprosjekt eller var ute i terrenget), samt folk med hørselsproblemer var det vanligste. Det viste seg også at en del innringere i stressede situasjoner ikke klarer å forklare seg – enkelte ganger, som med foreldre med små barn, klarer de ikke å få frem et ord.

I januar 2013 begynte han å jobbe med SmartHelp på heltid. Han fikk en ettårig samarbeidsavtale med helsevesenets nødmeldesentral på St. Olavs hospital i Trondheim. Råd AS skulle utvikle en løsning for overføring av kritisk informasjon og kommunikasjon mellom befolkningen og nødsentralen. St. Olavs hospital forpliktet seg til å teste ut løsningen og gi tilbakemelding, men ikke til å bidra finansielt. Samarbeidet var vellykket, og St. Olavs hospital signerte en pilotprosjektavtale i 2014.

Frem til 2014 hadde utviklingen blitt finansiert av mindre etableringsstipend fra Innovasjon Norge og Øvergårds egne midler. I 2015 fikk han midler fra Trondheim kommune til å utvikle løsningen videre, på betingelse av at han fikk innvilget støtte fra Innovasjon Norge. Dette fikk han gjennom en innovasjonskontrakt (tidligere IFU/OFU), en ordning for bedrifter som vil utvikle et produkt som ikke allerede tilbys i markedet.2 Det pågikk imidlertid en nasjonal anskaffelsesprosess til helsevesenets nødmeldesentraler, så Trondheim kommune ble innovasjonspartner fordi St. Olav ikke kunne på grunn av den pågående anskaffelsesprosessen. Operasjonssentralen på St. Olavs hospital fortsatte å bruke SmartHelp etter pilotprosjektet ble avsluttet i 2015, noe som var mulig fordi anskaffelsesprosessen ikke forhindret forlengelse av allerede eksisterende avtaleforhold. Pilotprosjektet gikk derfor over i vanlig drift, og det ble inngått en løpende kontrakt mellom partene.

Julaften 2014 fikk Øvergård inn Erik Haugane som investor. Haugane hadde vært sjef for SIVA, et statsforetak med oppgave å fremme vekst og innovasjon innen industrien. Andre regionale helseforetak begynte å fatte interesse for SmartHelp. Tidlig samme år skjedde noe som fikk Øvergård til å forstå at det kunne ta lang tid å få tatt i bruk SmartHelp. Han hadde en stand på konferansen Nødnettdager 2015 og hadde fått en del oppmerksomhet rundt systemet – blant annet hadde NRKs radioprogram Norgesglasset laget en reportasje om systemet:

Mens jeg stod der på standen, kom en person fra et av departementene bort til meg og sa at dette var skikkelig bra, og at vi hadde gjort alt riktig. Men departementet hadde brukt så mye penger på å utvikle egne systemer, at de skulle gjøre alt de kunne for å stoppe meg. Jeg trodde ikke mine egne ører – hvis det var slik at jeg hadde et så bra system – hvorfor kunne de ikke bare samarbeide med meg?

I februar 2015 signerte Oslo Universitetssykehus en pilotprosjektavtale tilsvarende den signert av St. Olavs hospital i 2014. Tilgang og opplæring ble gitt, men systemet ble aldri tatt i bruk. I 2015 henvendte Øvergård seg også til Justis- og beredskapsdepartementet for å lansere SmartHelp for politi og brannvesen. Han fikk positive tilbakemeldinger, men departementet var ikke interessert.

I 2016 ble SmartHelp flyttet til en sikrere plattform, og krypteringen og skalerbarheten styrket – men dette tok mesteparten av pengene bedriften hadde. Innovasjonskontrakten krevde to millioner i egenkapital innen juni 2016 for at de siste 1,9 millioner fra Innovasjon Norge skulle bli utbetalt. I løpet av 2016 ble det klart at Råd AS ikke kom til å klare dette. Fristen ble utsatt, men selskapet gikk inn i en periode med minimal utvikling. Samtidig startet Departementet for samfunnssikkerhet og beredskap en nasjonal utprøving av SMS som nødkommunikasjon. Denne utprøvingen hindret SmartHelp i å skaffe nye samarbeid og pilotprosjekter hos de tre nødmeldetjenestene.

Råd AS så etter andre markeder og partnere, og inngikk høsten 2016 et samarbeid med trondheims­selskapet One Voice, som leverte et system for krisehånd­tering til store deler av offentlig og privat sektor. Tanken var at SmartHelp skulle inngå som en komponent i One Voice for å hjelpe kunder med å få kontroll over større, uoversiktlige nødssituasjoner – hvor de ansatte befant seg, og hvorvidt de trengte nødhjelp eller ikke (se bilde 4 for illustrasjon). Øvergård hadde samtaler med en rekke private selskaper – alle var positive, men det ble ikke noe salg. Året etter deltok SmartHelp i to EU-prosjekter: Darwin (om internasjonalt nødsamarbeid3) og NEXES (om å teste IP-basert kommunikasjonsteknologi for nød­tjenester4). I mai samme år besøkte kommunalminister Jan Tore Sanner brannvesenets operasjonssentral i Trondheim og fikk demonstrert hvordan SmartHelp økte operasjonssentralens koordineringsevne – men uten at det kom noe håndfast ut av møtet.

I 2017 fortsatte Råd AS et intenst arbeid med å oppfylle egenkapitalkravet som fulgte med Innovasjon Norges innovasjonskontraktbetingelser. Arbeidet med å skaffe ny egenkapital ble gjort parallelt med vedlikehold av eksisterende systemer samt planlegging med tanke på videre utvikling. Råd AS møtte Helsedirektoratet rundt prosjektet «Sammen redder vi liv», en nasjonal dugnad for å redde liv ved akuttmedisinske tilstander utenfor sykehus,5 og fikk høre at den måten de hadde koblet sammen det regulerte telenettet og det uregulerte internettet på, var både verdifull, innovativ og ønsket i helsevesenet. Heller ikke dette resulterte i at flere nødmeldesentraler tok SmartHelp i bruk.

I 2018 fikk Råd AS endelig en ny investor, egenkapitalkravet ble oppfylt, og resten av finansieringstilskuddet fra Innovasjon Norge kunne bli utbetalt. Øvergård hadde da gått uten lønn i tre år. Samtidig ga brannvesenets operasjonssentral i Trondheim beskjed om at de anså innovasjonskontraktsamarbeidet med Råd AS som avsluttet. Helsevesenets operasjonssentral på St. Olavs hospital trådte inn som ny partner i innovasjonskontrakten, siden den nasjonale anskaffelses­prosessen på dette tidspunktet var terminert fordi den var blitt for dyr og komplisert.

Våren 2018 ble Råd AS invitert til å teste SmartHelp under fire nasjonale helseberedskapsøvelser, som en del av NATO-øvelsen Trident Juncture. Det var kort tid til øvelsene skulle finne sted, og Råd AS jobbet intenst med oppdateringer og utvikling frem til den første øvelsen i september.

Den første øvelsen skjedde 25. september, på Ørlandet i Trøndelag. Her testet Råd AS for første gang ut direkte video­strøm fra felten til operasjonssentralen (se bilde 1 og 2 for illustrasjon) for ytterligere oversikt over et komplekst situasjonsbilde, men hadde noen tekniske problemer.

Den andre øvelsen var i Kristiansund den 29. oktober. Man fant noen nye tekniske problemer, men øvelsen ble karakterisert som en betinget suksess.6 Råd AS hadde denne gangen bare noen dager på å fikse teknikken.

Den tredje øvelsen ble avholdt 1. november i Orkanger, og med svært positivt resultat. Smart Decision Support og video­strøm bidro denne gangen til en vesentlig bedre oversikt for operasjonssentralen. Under denne øvelsen ble det også vist direkte videostrøm fra hendelsesstedet i et eget rom på St. Olavs hospital (se bilde 3 for illustrasjon). Råd AS fikk gode tilbakemeldinger fra observatører: «Vi forstod ikke at alt dette var mulig kun via SmartHelp applikasjonen, vi trodde det krevde spesialutstyr.»7

Den fjerde og siste øvelsen fant sted 5. november på Elverum. Også i denne øvelsen fungerte systemet optimalt. Under denne øvelsen mistet nesten øvelseslederne oversikt og kontroll på øvelsen, og i hektiske perioder ble operasjonssentralen helt avhengig av situasjonsforståelsen SmartHelp kunne levere. «Vi hadde mistet oversikten og hadde blitt nødt til å stoppe øvelsen, hadde det ikke vært for SmartHelp», uttalte personell på operasjonssentralen i etterkant.8 Tilbake­meldinger fra denne øvelsen omfattet også innspill til nye egenskaper for SmartHelp-løsningen, som at SmartHelp-brukere selv burde kunne sende inn bilder til operasjonssentral via applikasjonen, slik at operasjonssentralen kunne få et innblikk i situasjonen allerede før nødetatene ankom hendelsesstedet.

I disse øvelsene fikk Råd AS vist frem SmartHelp for brannvesenet, politiet og helsevesenet, sivilforsvaret, heimevernet, forsvarets sanitetstjeneste og Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap. Systemet hadde vært i kontinuerlig drift i Trondheim siden november 2014, hadde aldri vært nede, og hadde reddet liv. I tillegg var det svært rimelig, med en antatt driftskostnad på 1 krone per innbygger, per år, per etat.

Hvorfor var ikke SmartHelp i bruk i alle landets nødetater allerede?

Nødetatene i Norge

Norske nødetater, brannvesen, politi og helsevesen, er underlagt ulike departementer og flere ulike direktorater og andre offentlige instanser9. Ambulansetjenesten styres av fire regionale helseforetak (Helse Sør-Øst, Helse Vest, Helse Midt-Norge og Helse Nord) som alle ligger under Helse- og omsorgsdepartementet. Brannvesenet er et kommunalt ansvar, men hver av kommunene må forholde seg til krav satt av Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, under Justis- og beredskapsdepartementet. Politiet er underlagt Politidirektoratet, som også ligger under Justis- og beredskapsdepartementet. Det finnes ikke noe overordnet og samlet ansvar for endring og innovasjon i måten nødetatene arbeider på, og tre ledelsesnivå (departement, direktorat og utøvende etat) kompliserer situasjonen ytterligere.

De tre ulike nødetatene opererer med tre separate nødnummer – 110 for brannvesenet, 112 for politiet og 113 for ambulanse – og de som trenger hjelp er forventet å vite hvilket nummer som skulle brukes. Argumentet er at dette skal sikre raskest mulig kontakt med riktig fagpersonell. I tillegg opererer de tre nød­etatene flere nødmeldesentraler hver: Brannvesenet har 19 nødmelde­sentraler, hovedsakelig på større brannstasjoner, drevet av kommunene.10 Politiet har 12 nødmelde­sentraler, en i hvert politidistrikt.11 Helse­vesenet har 16 akuttmedisinske kommunikasjons­sentraler (AMK-sentraler), stort sett på sykehus som har ansvar for mottak av akuttpasienter.12 Til sammen blir dette 47 ulike operasjonssentraler spredt rundt i Norge.

Samlokalisering og felles nødnummer

Samlokaliserte nødmeldesentraler og et felles nødnummer hadde vært en debatt i mange år. Et pilotprosjekt (SAMLOK) med brannvesen, politi og helsevesen i samme etasje på politihuset i Drammen startet i 2010,13 med separate telefonnummer.14 SAMLOK var vellykket, og var den eneste operasjonssentralen som fikk godkjent-stempel etter terrorangrepet i Norge 22.juli 2011.15

I 2015 vedtok Stortinget at alle nødmeldesentraler i Norge skulle samlokaliseres.16 Dette var delvis begrunnet med de gode erfaringene fra SAMLOK, som hadde ført til bedre og raskere samhandling mellom etatene, bedre tverretatlig støtte til operative styrker, bedre tverretatlig strategisk koordinering, mer kostnadseffektiv utnyttelse av lokaler og andre felles ressurser samt økt kjennskap til hverandres kompetanse. Implementeringen av vedtaket tok imidlertid lang tid: I 2017 hadde de fleste av de tolv nye politidistriktene påbegynt en prosess med å samlokalisere politi og brannvesen, men bare noen få hadde begynt prosessen med AMK-ene.17

Sammenslåing av de tre nødnumrene hadde vært diskutert lenge, og en rapport18 fra 2012 anbefalte at 112 burde innføres som felles nødnummer i Norge, som i Sverige og Danmark.19 Sluttrapporten fra Nasjonalt nødmeldingsprosjekt, utgitt av Justis- og beredskapsdepartementet i 2014, anbefalte imidlertid ikke å opprette et felles nasjonalt nødnummer,20 og felles nødnummer er foreløpig på vent.

Dagens tilstand hos landets nødmeldetjenester

Nødetatenes operasjonssentraler er organisert under ulike departement, og hver etats IKT-systemer må leveres i henhold til lov og forskrifter som regulerer offentlige anskaffelser. Dette resulterer i at de ulike etatene ikke bruker samme IKT-systemer. Øvergård tenkte på utfordringene dette medførte. Han holdt imidlertid fast ved én ting: Operasjonssentralene har en felles oppgave – de skal motta nødmeldinger og sende hjelp. De skal også koordinere utrykningshendelser og utrykningskjøretøy. Til dette formålet visste han fra de nasjonale helseberedskapsøvelsene at SmartHelp var en nyttig løsning.

Offentlige anskaffelser

Nødetatenes IKT-systemer må leveres i henhold til lov og forskrifter som regulerer offentlige anskaffelser, noe som i praksis betyr at de legges ut anbud.21 Et anbudskrav er at innkjøper før anbudsprosessen må spesifisere alle krav til og egenskaper for ønsket løsning. Norsk anskaffelsesreglement krever også at alle som deltar i anbudsprosessen, må vise til tre år med overskudd. Å utarbeide et anbud koster mye, tar lang tid, og et lite selskap med en ny løsning sliter derfor med å overleve en slik prosess. Det er imidlertid mulig for mindre og innovative bedrifter å søke om å inngå en innovasjonskontrakt i regi av Innovasjon Norge, og utvikle løsningen gjennom en anbudsprosess. Dette betyr at kravet til å spesifisere løsningens egenskaper flyttes til en senere fase i anskaffelsesprosessen. Innovasjonskontrakten gjør det derfor praktisk sett mulig for mindre og innovative aktører å delta i offentlige anskaffelsesprosesser. Anbudsprosessen er likevel en langvarig og kostbar prosess der mindre aktører, med begrensede finansielle midler, møter hard konkurranse fra store etablerte aktører med godt utviklede kunderelasjoner.22

Nåværende IKT-systemer

I dag er nødmeldesentralenes systemer å anse som gamle, og behovet for oppgradering og forbedret funksjonalitet har lenge vært stort. AMK-sentralen i Oslo, Norges største, opererer i 2019 med datasystemer fra 1995,23 med ukentlige, iblant daglige, systemavbrudd der ansatte må registrere informasjon med penn og papir.24 Når systemet er nede, er det heller ikke mulig å lokalisere ambulansene, så operasjonssentralen må ringe hver enkelt ambulanse for å finne ut hvem som er nærmest hendelsesstedet. Navigasjon skjer med en papirkartbok. Det blir anslått at disse utfordringene kan føre til forsinkelser på opptil fem minutter.25 Etter terrorhendelsene 22. juli 2011 ble det i mai 2015 igangsatt et nasjonalt anskaffelsesprosjekt som skulle gi landets AMK-sentraler nye og forbedrede datasystemer.26 Prosjektet støtte imidlertid på både teknologiske og organisatoriske utfordringer som førte til en svært høy kompleksitet og risiko,27 og ble stanset i 2017 etter å ha brukt 17 millioner kroner på planlegging.28

Politiets operasjonssentraler har systemer fra midten av 90-tallet som er uegnet til å håndtere store og omfattende hendelser.29 De eldre systemene hadde flere ganger sviktet og gjort at ansatte måtte ty til penn og papir.30 Etter anbefaling fra flere instanser, som i Gjørv-kommisjonens rapport etter 22. juli 2011,31 startet politiet arbeidet med et omfattende IKT-løft. Prosjektet hadde en kostnadsramme på 2,4 milliarder kroner, men ble stoppet i 201532 grunnet frykt for kostnadsoverskridelser og forsinkelser, etter å ha brukt 240 millioner kroner på forberedelser. I stedet for å utvikle en ny plattform skal det heller utvikles nye løsninger og tjenester basert på de gamle systemene.33

Nødanrop

De tre etatenes nødmeldetjenester benytter seg hovedsakelig av telenettet, og anslår innringers posisjon fra Norsk Referansedatabase (NRDB) basert på telenettets basestasjoner i området (se bilde 1 for illustrasjon).34 Denne metoden har en nøyaktighet fra noen hundre meter til noen kilometer, også i byområder (se bilde 2 for illustrasjon). Informasjonen fra NRDB har i noen tilfeller vært direkte feil, og forårsaket alvorlige forsinkelser.35 Dette gjorde det kritisk at innringer kjente egen posisjon, kunne beskrive ulykkesstedet, samt ikke hadde språkproblemer. Et annet problem var at enkelte nabokommuner hadde gater og steder med like navn, noe som kunne føre til at man rykket ut til feil sted.

Nød-SMS

Nødetatene hadde lenge hatt behov for tekstbasert kommunikasjon i tillegg til verbal kommunikasjon over telefon, særlig for hørsels- og talehemmede. I april 2013 gikk daværende justisminister Grete Faremo ut med at et slikt tekstbasert nødmeldingssystem skulle være på plass innen 2015,36 men først i 2018 lanserte Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap nød-SMS som et toårig pilotprosjekt. Systemet bygger på SMS-tjeneste og ble omtalt som en ny og trygg tjeneste for tekstbasert kommunikasjon mellom personer i en nødssituasjon og nødmeldesentralene.37 Det er imidlertid ingen leveringsgaranti på SMS, fordi SMS bruker ledig kapasitet i telenettet – systemet var opprinnelig satt opp for meldinger til teleteknikere – og det har derfor laveste prioritet ved stor pågang.38 For å ta i bruk tjenesten må dessuten brukerens mobilnummer være forhåndsregistrert. Alle nødtekstmeldinger gikk til en sentralisert nødmeldesentral i Bodø,39 derfra skulle operatører kommunisere tilbake via SMS. Pilotprosjektet hadde til hensikt å få erfaring med hvordan en slik tekstbasert løsning kan fungere, og vurdere hvorvidt og hvordan en slik tjeneste skulle innrettes i fremtiden.40

Privatpersoner

Nødetatene har tre forskjellige nødnummer. For mange kan det imidlertid være vanskelig å huske hvilket nummer en skal ringe ved behov for hjelp.41 Generelt tenker befolkningen lite over en potensiell nødssituasjon. For at en nødapplikasjon som SmartHelp skal være virkningsfull, må befolkningen vite om den, laste den ned og ta den i bruk. Hvis ikke befolkningen laster ned SmartHelp, ser ikke nødmeldesentralene nytten av å bruke den. Samtidig, hvis ikke nødmeldetjenestene tar i bruk SmartHelp, vil heller ikke befolkningen få full nytte av å bruke tjenesten.

Et annet spørsmål var om brukere var villige til å registrere sin medisinske informasjon, og om folk ville huske å benytte applikasjonen i en nødssituasjon. En undersøkelse utført av Teknologirådet i 2015 viste at 48 prosent av Norges befolkning ønsket å kunne kontakte nødetatene med en mobilapplikasjon som sender viktig informasjon automatisk.42

Veien videre

Tilbake på operasjonssentralen til helseberedskaps­øvelsen på Elverum tenkte Øvergård på selskapets fremtid. Han hadde nå holdt på med SmartHelp i seks år, mesteparten av tiden uten lønn. Systemet hadde vært i drift siden desember 2014, hadde reddet liv, og tilbød en funksjonalitet som ingen andre systemer for nødhjelpssentraler hadde. Likevel hadde ingen andre enheter enn Trøndelags ambulansetjeneste og brannvesen tatt systemet i bruk – og de nasjonale organene var fortsatt på tidlige prosjektstadier. Hvordan kunne han få systemet tatt i bruk hos nødetatene? Og hvis de ikke klarte det, hva skulle de gjøre da? Kunne systemet selges til utlandet, der man hadde smidigere anskaffelsesordninger og færre reservasjoner mot små og private selskaper?

Fantes det andre markeder for SmartHelp – som store bedrifter som ville holde orden på sine ansatte i nøds­situasjoner? Øvergård tenkte på terroristan­grepet mot Statoils installasjon i In Amenas i Algerie, der fem norske ansatte ble drept og mange søke tilflukt i ødemarken rundt anlegget. Hvis de ansatte og innsats­styrken hadde hatt en SmartHelp-lignende løsning, ville de kunne sett hvor de ansatte var, og lettere kunnet redde dem.

Sist, men ikke minst – hvordan skulle han få folk til å laste ned appen og huske på å bruke den i nødstilfeller? De fleste nordmenn visste ikke om de skulle ringe 110, 112 eller 113 dersom noe skjedde. Med SmartHelp hadde de i det minste et symbol å trykke på, telefonkontakt, og en posisjon de kunne lese opp. Men hvis systemet ikke var installert hos nødetatene, var fordelen ved å bruke systemet begrenset for den enkelte bruker.

«Dette er som høna og egget», tenkte Øvergård. «Det spiller ingen rolle hva som kom først, men hvorfor i all verden skal det være så vanskelig å få gjennomslag for en løsning som alle synes er en så god idé?»

figur

Bilde 1 Viser hvordan nødmeldesentraler kan definere et område på et kart samt gruppere de aktuelle SmartHelp-brukerne innenfor dette området. Det er videre mulig å sende fellesmeldinger til alle i den aktuelle gruppen.

Kilde: https://www.smarthelp.no/2017/05/smarthelp-use-case-locating-employees-crisis-situation/

figur

Bilde 2 Viser hvordan operasjonssentralen under de nasjonale helseberedskapsøvelsene brukte videooverføring direkte fra hendelsesstedet til hovedskjermen på operasjonssentralen. Oversiktsbilde til venstre viser hvordan Smart Decision Support (ref. bilde 4) ble brukt under øvelsen.

SmartHelp i bruk under de fire nasjonale helseberedskapsøvelsene (NATO – Trident Juncture).

Kilde: http://www.techhugs.net/blog/smarthelp-nato-ovelse/

figur

Bilde 3 Viser hvordan nødmeldesentralene i dag får tak i posisjoneringsdata til den som ringer nødnummeret.

Dagens tilstand hos offentlige nødmeldetjenester.

Kilde: Presentasjon av Fredrik Øvergård, «Sammenligning SmartHelp og eksisterende systemer».

figur

Bilde 4 Viser et eksempel på nøyaktigheten dagens systemer gir nødmeldesentralene. Bildet er hentet fra rapporten: «Anbefalinger – En forbedret norsk nødmeldingstjeneste» fra Samferdselsdepartementet." on page 66-->Informasjon om de listede egenskapene er basert på intervju med Fredrik Øvergård 16. oktober 2018 og 14. desember samt informasjonsfilmer og presentasjoner delt av Øvergård under videointervju­ene. Innovasjon Norge. «Innovasjonskontrakter». Lenke til kilde: https://www.innovasjonnorge.no/no/tjenester/innovasjon-og-utvikling/finansiering-for-innovasjon-og-utvikling/innovasjonskontrakter/DarwinH2020. «About Darwin». Lenke til kilde: https://h2020darwin.eu/about/NEXtgenerationEmergencyServices. Lenke til kilde: http://nexes.eu/Helsedirektoratet. «Sammen redder vi liv – Strategi» (2018). Lenke til kilde: https://helsedirektoratet.no/Lists/Publikasjoner/Attachments/1424/Sammen%20redder%20vi%20liv%20-%20strategidokument%20IS-2702.pdf Rapport fra Råd AS. «OFU avslutningsrapport – Smart Decision Support – et verktøy for økt samvirke mellom publikum og nødmeldesentraler gjennomført av Råd AS» (avslutningsrapport sendt til Innovasjon Norge i forbindelse med innovasjonskontrakten).Ibid.Ibid.Informasjon om nødetatenes organisering er hentet fra Store Norske Leksikon (SNL) samt politiets og regjeringens nettsider. Lenke til kilder: https://sml.snl.no/helseforetak, https://www.politiet.no/om/organisasjonen/andre/politidirektoratet/, https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/nou-2013-5/id721192/sec6Direktoratetforsamfunnssikkerhetogberedskap. «Omorganisering av 110-regionene» (2015). Lenke til kilde: http://www.nblf.no/MineFiler/Dokumenter/Nyhet/DSB_Omorganisering%20av%20110-regionene_Tilsvarsrapport_13_12_20.pdf Regjeringen. «Prop. 61 LS, Endringer i politiloven mv. (trygghet i hverdagen – nærpolitireformen)» (2014–2015). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/0f5847ca5bae4b2996b6441423e5ea09/no/pdfs/prp201420150061000dddpdfs.pdf Regjerningen. «AMK-sentraler – drøftingsnotat til Akuttutvalget» (2015). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/477c27aa89d645e09ece350eaf93fedf/no/sved/12.pdf Nasjonalt kompetansesenter for helsetjenestens kommunikasjonsberedskap (KoKom). «Sluttevaluering av SAMLOK» (2012). Lenke til kilde: http://w344228-www.php5.dittdomene.no/wp-content/uploads/2018/09/09_2012-12-18-rapport-sluttevaluering-av-samlok.pdf Regjeringen. Presentasjon av SAMLOK-prosjektet av Per Henriksborg (8. desember 2008). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/globalassets/upload/jd/vedlegg/nodnummerkonferanse/samlok.pdf VG. «Maktspillet om nødsentralene» (2017). Lenke til kilde: https://www.vg.no/spesial/2017/samlok/Regjeringen. «Prop. 61 LS, Endringer i politiloven mv. (trygghet i hverdagen – nærpolitireformen)» (2014–2015). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/0f5847ca5bae4b2996b6441423e5ea09/no/pdfs/prp201420150061000dddpdfs.pdf VG. «Maktspillet om nødsentralene» (2017). Lenke til kilde: https://www.vg.no/spesial/2017/samlok/Nasjonaltkompetansesenter for helsetjenestens kommunikasjonsberedskap (KoKom). «Sluttevaluering av SAMLOK» (2012). Lenke til kilde: http://w344228-www.php5.dittdomene.no/wp-content/uploads/2018/09/09_2012-12-18-rapport-sluttevaluering-av-samlok.pdfRegjeringen. Informasjon om nødnummer i Sverige og Danmark. Lenke til kilder: https://www.regjeringen.no/no/tema/utenrikssaker/reiseinformasjon/velg-land/reiseinfo_sverige/id2416998/#praktisk, https://www.regjeringen.no/no/tema/utenrikssaker/reiseinformasjon/velg-land/reiseinfo_danmark/id2415976/#praktiskRegjeringen. «Sluttrapport, anbefalinger – en forbedret norsk nødmeldingstjeneste» (17. desember 2014). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/349efdcfe5b64df49ee741699f414923/nasjonalt_nodmeldingsprosjekt_sluttrapport.pdf Lovdata. Anskaffelsesloven (2016) og anskaffelsesforskriften (2018). Lenker til kilder: https://lovdata.no/dokument/NLO/lov/1999-07-16-69, https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2016-08-12-974Intervju med Odd Erik Gundersen, 14. november 2018.Tv2. «IKT-løsningen er 23 år sammen: Norges største AMK-sentral går i svart flere ganger i uken: – det er snakk om liv eller død» (14. oktober 2018). Lenke til kilde: https://www.tv2.no/a/10140926/Ibid.Ibid.Nasjonal IKT. «Nasjonalt AMK-prosjekt stoppes (innkjøpsprosjekt)» (31. mai 2017). Lenke til kilde: https://nasjonalikt.no/nyheter/nasjonalt-amk-prosjekt-stoppes-innkjopsprosjektDagens Medisin. «Nasjonalt AMK-prosjekt stoppes» (1. juni 2017). Lenke til kilde: https://www.dagensmedisin.no/artikler/2017/06/01/nasjonalt-amk-prosjekt-stoppes/Dagens Medisin. «Har brukt 17 millioner kroner på stoppet AMK-prosjekt» (2. juni 2017). Lenke til kilde: https://www.dagensmedisin.no/artikler/2017/06/02/har-brukt-17-millioner-kroner-pa-stoppet-amk-prosjekt/NRK. «Tillitsvalgte i politiet – Den totale beredskapen er ikke bedre etter 22. juli» (6. februar 2014). Lenke til kilde: https://www.nrk.no/norge/tillitsvalgte-i-politiet-slar-alarm-1.11524777NRK. «IKT Norge om politiets datatrøbbel: – Flaks at det ikke gikk galt» (19. april 2016). Lenke til kilde: https://www.nrk.no/norge/ikt-norge-om-politiets-datatrobbel_-_-flaks-at-det-ikke-gikk-galt-1.12907716VG. «Politiet får nye varslingssystemer» (13. mars 2013). Lenke til kilde: https://www.vg.no/nyheter/innenriks/i/vMk9m/politiet-faar-nye-varslingssystemerDigi. «Politiet dropper den nye IT-plattformen» (2. juli 2015). Lenke til kilde: https://www.digi.no/artikler/politiet-dropper-den-nye-it-plattformen/197305Ibid.Intervju og materiale fremvist av Fredrik Øvergård under videointervju 16. oktober og 14. desember 2018.Regjeringen. «Anbefalinger – En forbedret norsk nødmeldingstjeneste» (2018). Lenke til kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/b9a8c34aa4ef435495b7d9e792d1c69c/horingsnotat---forslag-til-endringer-i-ekomforskriften-2018-l1551966.pdfVG. «Faremo lover nødhjelp» (28. april 2013). Lenke til kilde: https://www.dagbladet.no/nyheter/faremo-lover-nodhjelp/62970855Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap. «Nød-SMS: Ny tjeneste for døve, hørselshemmede og talehemmede (21. mars 2018). Lenke til kilde: https://www.dsb.no/nyhetsarkiv/nyheter-2018/nod-sms-ny-tjeneste-for-dove-horselshemmede-og-talehemmede/Intervju med Fredrik Øvergård 14. desember 2018.Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap. «Nød-SMS: Ny tjeneste for døve, hørselshemmede og talehemmede (21. mars 2018). Lenke til kilde: https://www.dsb.no/nyhetsarkiv/nyheter-2018/nod-sms-ny-tjeneste-for-dove-horselshemmede-og-talehemmede/Ibid.Røde Kors. «Når bør du ringe nødnummer?». Lenke til kilde: https://www.rodekorsforstehjelp.no/rad-og-informasjon/forstehjelptips/a-ringe-etter-hjelp/Teknologirådet. «En nød-app som kan redde liv» (1. juni 2015). Lenke til kilde: https://teknologiradet.no/en-nod-app-som-kan-redde-liv/

I eksempelet over fikk nødetaten oppgitt hele det runde/skravlete feltet som posisjon. Eksempelet viser den betydelige graden av unøyaktighet som dagens posisjoneringsløsninger kan bringe med seg – også i byområder. Nødetaten har i dette tilfellet store deler av Oslo som leteområde.

Kilde: https://www.regjeringen.no/contentassets/b9a8c34aa4ef435495b7d9e792d1c69c/horingsnotat---forslag-til-endringer-i-ekomforskriften-2018-l1551966.pdf


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS